2023年3月21日，銀保監會發布《關於2022年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），整體來看2022年全年銀行業消費投訴量總數同比下降，但是個人貸款業務服務質效仍需提升，預計未來各銀行機構將認真按照銀保監會規定，從履行社會責任、提升客戶體驗的角度出發，在日常經營展業過程中更加重視消費者權益保護工作。
2022年全年銀行業消費投訴量總數同比下降
整體來看，2022年全年銀行業消費投訴總量為302834件，相較2021年下降12.51%，表明消費者對銀行業消費服務及環境的滿意程度持續改善，反映出銀行業服務水平整體有所提升。
分結構來看，不同類型銀行投訴情況呈現明顯的分化特徵，同比表現有升有降，表明消費者對不同銀行的投訴具有明顯的波動特徵，銀行業改善金融服務水平仍有進一步提升空間。相較2021年，國有大型商業銀行、股份制商業銀行、外資法人銀行、其他銀行業金融機構的投訴總量均同比下降。其中，國有大型商業銀行投訴總量為79976件，同比下降34.29%，占投訴總量的26.41%；股份制商業銀行投訴總量為118665件，同比下降12.15%，占投訴總量的39.18%；外資法人銀行投訴總量為1442件，同比下降16.50%，占投訴總量的0.48%；城市商業銀行（含民營銀行）投訴總量為47797件，同比上升18.21%，占投訴總量的15.78%；農村中小金融機構投訴總量為24514件，同比上升15.19%，占投訴總量的8.09%；其他銀行業金融機構投訴總量為30440件，同比下降27.02%，占投訴總量的10.05%。
銀行業消費投訴主要涉及信用卡業務、理財類業務以及個人貸款業務，呈現「兩降一升」特徵
2022年銀行業消費投訴反映的主要問題涉及信用卡業務、理財類業務以及個人貸款業務三個方面，相較2021年結構分化態勢明顯。
第一，銀行信用卡業務投訴總量同比明顯下降。隨著信用卡監管不斷趨嚴和市場日益飽和，銀行業逐漸摒棄傳統粗放的信用卡業務發展模式，不斷深耕存量客戶開展精細和多元化服務，穩步提升用戶滿意度。2022年全年，銀行信用卡業務投訴總量為145638件，同比下降22.17%，但是在三類業務投訴中占比最大，仍然是消費者投訴的「重災區」，未來依然有進一步優化展業、改進服務的餘地。其中，國有大型商業銀行信用卡業務投訴總量為37269件，同比下降46.86%；股份制商業銀行信用卡業務投訴總量為93521件，同比下降14.66%；外資法人銀行信用卡業務投訴總量為771件，同比下降5.01%。
第二，理財類業務投訴總量同比小幅下降。隨著資管新規過渡期結束，銀行理財穩健轉型持續推進，產品結構不斷優化，「賣者盡責、買者自負」逐漸成為常態，投資者不斷加深對理財產品的了解，理財業務過程中的糾紛有所減少。2022年全年，銀行理財類業務投訴總量為14615件，同比下降13.68%，在三類業務投訴中占比最小。其中，國有大型商業銀行投訴總量為6507件，同比下降52.74%，是推動銀行理財類業務投訴總量同比下降的主因；股份制商業銀行投訴總量為4937件，同比上升24.49%。
第三，個人貸款業務投訴總量同比略有上升，在三類業務中成為唯一同比上升的一項。其背後的原因在於，個人住房貸款是個人貸款業務的重要組成部分，受利率整體下調、住房信貸政策調整和房地產市場結構性變化的共同影響，自2022年二季度以來各家銀行房貸提前還款業務辦理明顯增多，給以往較為平穩的還貸業務帶來一定衝擊。部分銀行出現了長時間預約排隊的情況，有的銀行甚至關閉了APP提前還貸功能，由此產生的辦理不及時以及違約金糾紛隨之增加，可能激化消費者與銀行之間的矛盾。2022年全年，銀行個人貸款業務投訴總量為103150件，同比小幅上升2.35%。其中，國有大型商業銀行投訴總量為20286件，同比上升7.91%；股份制商業銀行投訴總量為14248件，同比略微上升0.69%；外資法人銀行投訴總量為374件，同比上升48.93%。近期，人民銀行、銀保監會已經召開會議，要求商業銀行改進提升服務質量，按照合同約定做好客戶提前還款服務工作。未來，隨著監管持續貫徹落實，銀行將不斷強化以客戶為中心的理念，通過多元服務渠道及時響應客戶還款訴求，按照合同約定做好客戶提前還款服務工作，提前還款難問題有望逐步得到解決，預計個人貸款業務投訴數量將有所下降。
銀行業需進一步優化金融服務水平，提升金融服務質效
對於《通報》指出的問題，預計未來各銀行機構將認真按照銀保監會規定，堅持依法合規、審慎經營、平等自願、公平誠信、以人為本的原則，從履行社會責任、提升客戶體驗的角度出發，在日常經營展業過程中更加重視消費者權益保護工作，致力於滿足消費者對金融服務的新期待和新要求。同時，以消費者需求為出發點，充分結合自身經營特色、業務特點等實際情況，通過落實主體責任，完善制度機制，暢通投訴渠道，紮實做好投訴處理工作。在此基礎上，逐步探索建立行之有效的投訴處理機制，加強源頭治理，與時俱進優化並改進服務質量，強化金融服務的規範化和精細化水平，以期提升金融服務質效，維護好消費者的合法權益，最終打造令消費者滿意的銀行服務環境，推動消費者權益保護與經營發展融合共進。
本文編輯：丁開艷
0