大河網訊（記者 劉高雅 實習生 劉晨陽 通訊員 毛澄宇 王靜） 「您認為我們的工作還需要哪些改進？」「家裡網速咋樣，有沒有卡頓的情況？」「辦理業務時有沒有不方便？」……3月15日，在鄭州市金水區農業路移動營業廳活動現場，河南移動鄭州市金水分公司總經理劉志傑在總經理接待席，化身一線服務人員，傾聽客戶心聲，受理客戶諮詢，幫助客戶解決難題。
據了解，在「3·15」國際消費者權益日來臨之際，中國移動河南公司在全省144個營業廳同步開展「溝通10分，悅享臻心」客戶溝通日主題活動。河南移動各地市、縣區公司總經理、相關業務負責人走進營業廳，用心傾聽客戶意見，滿分解答客戶難題。據統計，本次活動累計接待客戶3439人，解決客戶問題1252條，收到客戶留言祝福3353條。
20多年老用戶點讚：溝通順暢、優惠多多
「我是中國移動的老用戶了，用了20多年了，我的號碼比較早，是138的號段。」3月15日，移動用戶范女士在參加完活動後告訴記者，今天來營業廳是因為密碼輸錯卡被鎖定了，所以一大早來辦理解鎖業務。
「整個辦理流程非常便捷，溝通也很順暢。移動這幾年活動越來越多，優惠套餐也越來越多。」范女士感慨道。
在辦理業務後，用戶們紛紛前往活動區參與現場「驚喜」體驗。「臻」心樹上貼滿了大家對河南移動的建議和祝福，猜詞遊戲引得大家躍躍欲試，河南移動形象代言人「福六六」也在現場成功收穫不少用戶喜愛。
「『臻』心話活動客戶可以在心級服務卡牌上寫下自己對鄭州移動的祝福和建議。在3·15當天開展這項活動，更是希望能真正為客戶解決一些問題。」鄭州市金水區農業路移動營業廳廳主任裴芳介紹，同時，猜詞「臻」有趣活動，每個猜詞板上都有四個圖形，客戶通過觀察圖形來猜測詞語，只要參與這兩項活動，都可以從移動定製直柄傘、摺疊傘和餐具套裝禮品中任選一個。
總經理「站店聽音」：全流程追蹤服務各環節
為更好地了解客戶的需求和使用痛點，為客戶提供更優質的服務，當日，劉志傑還深入一線台席，跟蹤各類業務辦理流程，針對辦理時間較長、流程較為複雜的業務進行重點記錄，對業務流程進行梳理優化，提高客戶體驗感。
裴芳介紹，「這是我們推出的『站店聽音』活動，管理人員走進一線營業廳，把管理視角轉變為服務視角，全流程追蹤服務各環節，直接聽取客戶意見，及時了解客戶訴求，推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務工作，提升客戶滿意度。」
「我們這個廳每天接待客戶有300至500人，高峰的時候，比如周日或節假日的時候，進店客戶相對比較多一些，基本上就是在四五百人。」裴芳說，農業路移動營業廳屬於綜合性的營業廳，也是全省省級標杆廳，所以不僅承載了鄭州本地的客戶業務，還有一些是省內各地市甚至是省外客戶業務，比如補卡、寬帶業務、過戶業務等。
服務老年人群體：專人專席為老年人「排憂解難」
在營業廳，記者看到不少老年人來辦理業務，如何更好地服務這一群體？「我們營業廳為老年人設置了專席，有專人負責去解決老年人遇到的問題。」裴芳表示，因為老年人群體比較特殊，不少老人對手機使用還不太熟悉，可能更多需要教會他們使用手機操作等，所需要的時間也長一些。同時，也需要給老年人普及一些防詐騙的知識。
「本身3·15就是消費者權益日，我們設置總經理接待日的初衷和消費者權益保護是一致的。」劉志傑表示，平時的總經理接待日是接訪一些群眾平時解決不了的難點問題，或跨部門需要協調解決的問題。
「3·15這一天，我覺得更應該彰顯我們保護消費者權益的一個目的和初衷，以及我們的工作就是為了群眾服務的一個初衷。」劉志傑說。
劉志傑表示，未來，河南移動將繼續堅定踐行「為人民服務」的宗旨和「以客戶為中心」的理念，推出各種新型服務和產品，繼續推動「心級服務」全新升級，認真踐行優秀通信企業社會責任，為客戶提供更加專業、便捷、貼心的服務體驗，創造舒心、貼心、暖心的10分體驗。