小鄒反映，兩個月前，同學通過中國郵政速遞EMS從香港寄了一些東西給他，物流信息顯示，快遞上個月初到了杭州，之後就卡住了，他很著急。快遞卡住的這個地方，常看節目的朋友可能還有印象。
【1818黃金眼】香港寄來的學位證 EMS一個月了還沒到？
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香港寄來學位證
杭州停了一個月
小鄒之前在香港上大學，去年10月份左右畢業，他說7月份就在杭州實習了，沒再去香港，學位證書是同學幫忙代領的。1月3號，同學通過EMS，把東西寄到杭州。
小鄒：裡面是我學校的學位證書和畢業證書，還有一些紀念品。
物流信息顯示，2月4號，快遞到達了杭州市大江東包件車間，但現在已經過去一個月了，物流信息沒有更新過。
小鄒：一個是辦理工作簽證，它有最後的時效，畢業六個月之內，必須要去申請，這個是需要用到這個證件的；另一個是工作上面，也會有影響。
小鄒說，他在杭州的工作已經轉正，需要學位證書去辦理正式的入職手續；另外，以後可能還會去香港發展，要用證書辦理工作簽證。按照他畢業的時間算，辦理工作簽證的日期截止到今年4月，補辦的話可能來不及。
小鄒：不管是投訴電話也好，還是求助電話，他們都是說會回復，中途打過幾個電話給我，但是沒有任何的結果。有一個廣州的郵政客服打過來是想說，退運費或者賠償的方式，但是這個，因為它不是購買的商品，不是錢的問題。
記者：他們有沒有解釋過，為什麼快遞一直卡在這裡？
小鄒：也沒有詳細說過，杭州這邊的工作人員說，信息先轉到了杭州，東西還在廣州，廣州那邊說，他們不能查詢，不能處理投訴，必須要收件的地址去處理，或者是寄件方，聯繫杭州，杭州又說，那就只能找香港那邊的寄件方。
小鄒說，他已經托香港的同學幫忙去問了，但物流信息顯示，快遞已經到了杭州，他還是希望，自己去那個「大江東包件車間」看看。
EMS中國郵政速遞物流全國客服中心 工作人員：非常抱歉，我這裡是查詢不到任何信息的，是在哪個網點，我這邊是不清楚的。
記者：您這邊是哪裡？
EMS中國郵政速遞物流全國客服中心 工作人員：我們這邊是全國客服中心。
記者：您知道我要找杭州的客服中心，怎麼找嗎？
EMS中國郵政速遞物流全國客服中心 工作人員：非常抱歉，這邊確實不清楚。
小鄒：他們說，這個是一個處理中心，不對外營業，所以客服的系統里，也沒有登記具體的地址，地圖上也搜不到這樣一個車間。其中一個客服電話跟我說，有這麼一個地址，錢江三橋南興議村，但是具體地址，他說他也不知道。
記者在地圖軟體上搜索錢江三橋南興議村，附近看到了一個「錢江三橋南岸杭州郵件處理中心」，和小鄒趕過去，這裡確實有「中國郵政」的字樣，但裡面並沒有人。
附近保安：不在這裡，搬到大江東去了。
記者：具體搬到哪裡？
附近保安：大江東。
記者：大江東什麼位置知道嗎？
附近保安：那我不知道，大概就在大江東那裡。
記者：這以前是他們的中轉中心嗎？
附近保安：中轉中心，拆掉了，去年10月份拆的。
就在小鄒一籌莫展的時候，附近一輛停在路邊的車，吸引了記者的目光，這輛車上貼著「中國郵政」的標誌，記者和小鄒上前去打聽了一下。
駕駛員：以前是的，現在轉移到大江東，跟坎山兩個地方分開的，坎山專門是市裡面的郵件，全部是在坎山，大江東那邊是幹線的。
這位駕駛員說，大江東包件車間的地址，在錢塘區緯五路上，記者驅車一個小時，來到了這裡。
記者：大江東包件車間？
中國郵政杭州郵區中心 保安：對。
記者：是的。
中國郵政杭州郵區中心 保安：這是郵政。
一番折騰，記者和小鄒終於找到了大江東包件車間。這一回，小鄒能找到他的快遞嗎？
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21個裝一起
只有這個「不確定」
這個地方門口寫著「中國郵政杭州郵區中心」，經過門口保安確認，小鄒要找的大江東包件車間就是這裡。保安幫忙聯繫了園區內的工作人員。
中國郵政杭州郵區中心 工作人員（打電話）：這個件你們知道的。
中國郵政杭州郵區中心 工作人員：他們還在查，有點難度啊。我是管安全的，生產上我不懂，如果要那個的話，可以叫他們過來，跟你對接一下。
小鄒：好的好的，確實特別著急。
中國郵政杭州郵區中心 工作人員：我叫他們跟你對接一下。
工作人員讓小鄒在門口等待，說是會有人員過來對接。中午11點51分，小鄒在園區門口拍了一張照片，但直到12點43分也沒人出來，還沒吃午飯的小鄒，只能在園區門口站著等待。又等了一會兒，一位曹主管走了出來。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：我們先查一下，這個是官網信息，我們內部信息，我們再看一下。
記者：剛才一直沒查嗎？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：是這樣的，剛才是我們的安保的後勤部門，他剛才報給辦公室的，我們綜合辦公室通知我。
記者：我們都等了快一個小時了，我以為你們已經在查了。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：要不這樣，到我們樓上先坐一會兒。
曹主管請小鄒來到辦公室，又等了一會兒，說是有了初步結果。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：等於說是國際郵件，國際郵件呢，是不在這個場地處理，但是廣州那邊發過來的時候，是發到這個場地。
記者：所以會有你們的處理信息？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：會有我們經轉的一個信息，但是經轉呢，是總包的一個經轉，不是散件。正常如果做的話，是整個總包轉到那邊，剛才我們也看了其它郵件的信息情況，這個郵件在我們這邊呢，可能進來之後呢，工作人員不小心把它拆掉了，拆掉之後，其它郵件是轉掉了，但是我們現在不確定，這個郵件有沒有轉掉，現在還在看監控。
曹主管說，小鄒的這個快遞是跟另外20個快遞一起，裝在一個大袋子裡送過來的，2月5號左右，其它20個快遞就已經到達了蕭山機場旁邊的國際郵件處理中心。曹主管表示，由於時間過去比較久，他們已經聯繫過那邊，各自通過監控來還原當時的情況，根據查詢，快遞是晚上經轉的，還得聯繫那天值夜班的人員，看看能不能回憶起一些細節。
記者：如果有我們的客戶遇到這種問題，他應該怎麼辦呢？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：這個件呢，我們內部處理工單是在2月15號，是處理到工單的。我不知道你後來是通過什麼途徑，正常理解，11183應該是可以處理。
曹主管詳細詢問了小鄒，快遞里都包含了哪些物品，以及快遞外包裝的樣式，表示他們會進行查找。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：加了微信之後呢，看到了有小熊啊等等一些，那我們就可以對照。
2月份以來，有好幾位市民向我們反映，通過EMS寄快遞出了問題，其中涉及到這個「大江東包件車間」。就這一情況，記者也跟曹主管進行了探討。
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日理150萬件
順利拿回證書
家住杭州臨平的張先生，之前去了廣東出差，1月13號通過EMS寄日用品回杭州，快遞1月15號到達大江東包件車間，1月21號又回廣東去了。
張先生：他們給到我的回覆，只是說內部流程錯誤，被退回去了，理論上來講，如果要退回，必須經過我寄件人同意，才能退回的。
他一番聯繫之後，快遞又在1月31號來到杭州，可等了幾天，又沒動靜了。由於當時找不到大江東包件車間的地址，記者跟張先生就近找了個中國郵政網點，工作人員幫忙進行了聯繫，後來張先生反饋，快遞找到了。還有一位小韓，去年11月從杭州寄了一些衣服、鞋子去河南，但物流信息一直停在去年11月7號，顯示正在發往河南。記者採訪時，寄件郵政所幫忙看了後台，顯示去年11月11號，快件被退回到杭州大江東包件車間。
中國郵政杭州好運街郵政所 工作人員：我們已經派人上去找過好幾次了，確實是沒有找到。
小韓：小件你說丟在哪個角落裡，找不到了很正常，但是很大一包，放在哪個地方都很顯眼的。
記者這次聯繫了小韓，他說大部分東西都找回來了，少量丟掉的衣物，他不追究了。這幾條新聞中，都提到這個「大江東包件車間」，記者也請教了曹主管。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：可能是剛好在這個時間點，你接到了同樣的類似的用戶的訴求，我們這個大江東的場地呢，其實在去年的下半年，正式開始投產使用的，之前我們是幾個場地在處理郵件，現在呢，是我們把幾個場地郵件都放在一個場地處理，它的處理量，目前來講，在全國也是數一數二的，它郵件量大，可能後續帶來的問題，可能會多一點。
記者：我們這裡一天，有多少郵件要處理？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：我們這個場地，進出全部算在一起的話，基本上150萬件。
記者：一天？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：對。
曹主管表示，在內部考核中，他們是能夠達標的。另外他提到，之前處理郵件是半自動的，這邊投入運營以後，基本上變成全自動機械化處理了，人工干預的環節很少。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：機器這個事情，有可能在處理，轉彎也好，上下環節分替也好，會出現卡位等問題，郵件擠了之後，這個傳輸速度不匹配之後，會造成一些郵件的破損。
曹主管說，他們也在不斷地修整完善相關流程，目前已經磨合得很好了。一番溝通後，小鄒和記者告辭離開，不過沒多久，曹主管打來電話，說快遞找到了。小鄒和記者又趕了回去。
小鄒：還有一個皮殼子的證件，是最重要的，這個是證書，學位證書。
小鄒：現在的話，學位證書，像這些紀念品，還有成績單，都是在的，還差一個皮質的殼子。
記者：那個是什麼，是畢業證嗎？
小鄒：裡面應該沒有證書，就是一個殼子。
中國郵政杭州郵區中心 工作人員：畢業證書的話等於說……
小鄒：畢業證書的話，是一個單獨的證明，那個不在郵包里。
小鄒解釋，畢業證書是學校另外統一郵寄的，他已經收到了。這次的包裹里，裝的是畢業證書的外殼，目前還沒找到。
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：這個包呢，不應該進這個場地，我們這邊場地工作人員，可能是……它的袋牌，識別度也是不一樣的，工作人員處理的時候，可能就把袋牌剪掉了，以為是這裡場地的郵件。一看呢，拆了之後，裡面可能不是這個郵件，他進行處理之後，可能有一部分郵件去了，在處理過程中，可能這個包裹呢，外包裝破損，內件就掉出來了。
曹主管說，他們這裡有專門的區域，用來存放破損郵件，而且會根據時間進行編號區分，方便後續查找。可能小鄒之前只說包裹里有兩份證書，他們按照證書的外包裝去查找，沒能找到，這次小鄒過來，才知道包裹里還有紀念品、玩偶等物品，對照之下，就找到了。不過小鄒說表示，快遞里的東西都跟EMS客服說過。
記者：漏件什麼的，為什麼不主動跟客戶溝通一下？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：這個是這樣的，現場情況其實也是非常多的，有一些是水濕、污染的，有可能用戶填寫面單，也不清楚了，濕掉之後呢，紙箱也破掉了，面單也污染掉了，所以說，沒辦法跟用戶第一時間進行聯繫。
記者：如果說面單沒有污染、有破損那些，你們會主動聯繫嗎？
中國郵政杭州郵區中心服務質量部 曹主管：一個是收寄端，一個是投遞端，這兩端跟用戶取得聯繫，只是不在我們這個環節，是到下一個環節。
曹主管說，小鄒的其它東西，他們會繼續查找，如果最終找不到，雙方可以圍繞理賠來協商。
小鄒後來反饋，丟失和污損的物品，價值545塊錢，中國郵政的工作人員賠給他了。