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不少市民有這樣的體驗：經常接到運營商的電話，詢問是否需要進行套餐升級，或者推薦價格更高的套餐產品。如果消費者需要，通過手機操作就可以完成套餐升級。與之相對的，如果消費者想要給手機套餐降級，可就沒這麼方便了。客服往往告訴你，要去營業廳辦理，甚至授權點還不行，還得去自營廳。為何套餐降級不能和升級享受同樣便利的待遇？
近日，有網友爆料稱，「中國移動改手機套餐，加錢的，任何一個營業廳都可以。減錢的，對不起。普通營業廳權限被收上去了，長沙只有妙高峰那邊的移動才有權限。請問中國移動，你設置這樣的規定，用意何在？」
這名網友的爆料不是孤例。升級套餐容易，降級套餐麻煩，是消費者普遍吐槽的問題。
升級容易降級難是消費者普遍槽點
近日，有網友爆料：中國移動改手機套餐，加錢的，任何一個營業廳都可以；減錢的卻很難辦理。
12月30日，瀟湘晨報記者撥打了移動10086客服電話，表示自己想要給套餐降級。10086客服答覆記者，降級要到歸屬地自營廳前台辦理。記者問，為何升級套餐直接通過10086就可以辦理，客服表示，「升級是可以，但降級要到自營廳辦理。」客服還表示：「如果不想去，可以幫忙反映上去處理，但是能不能改不一定，要等後台反饋才知道。而且現在月底了，還是建議你去營業廳現場辦理比較好。」
隨後記者來到位於雨花亭的一家移動營業廳。這家營業廳是移動的一個授權點。工作人員告訴記者，若要套餐降級，請記者前往塗家沖的移動營業大廳。「我們這裡可以給你升級，但降級我們沒有權限。」
12月28日，接到網友爆料後，瀟湘晨報在官微發起調查：手機套餐更改，往高了消費很痛快，想往低改套餐很麻煩，對此你怎麼看？5105名網友選擇「不理解，這是故意設置門檻」，占比近92%；217名網友選擇「能理解，是業務需求」，230名網友選擇「說不清」，均占比不到1%。評論區網友紛紛留言：「想轉低套餐名堂太多」，「用戶應該有自由更換套餐的選擇權」，「而且連降兩檔？對不起，辦不了」，「天天跟我打電話要我換更貴的套餐，最多的時候一天三到四個」。
湖南移動：我們也有自己的難處
為何套餐升級容易降級難？記者帶著消費者的疑問來到網友爆料提到的長沙妙高峰營業廳。該廳經理得知記者來意後，在和上級領導溝通後，表示讓記者自己聯繫新聞對接人，並未就該問題進行答覆。
隨後記者聯繫上湖南移動相關負責人，其告訴記者，如今運營商也很艱難，有自己的難處，體量大了，客戶量也大，而每種優惠有相關的規定和要求，更改套餐涉及到很多權益，「我們的直營廳也減少了。如果不是我們的自營廳而是代辦點的話，由於涉及到權益問題，不能幫消費者改。」「（套餐降級導致）取消（某些）權益，客戶可能又要投訴，這就很複雜。」
消委會：消費者應該享受同等的便利
事實上，除了移動，在套餐的升級和降級問題上，別的運營商也存在類似問題。在黑貓投訴平台，今年7月，中國電信長沙用戶「wongyuhua」投訴稱：「曾撥打10000、前往附近的營業廳、前往自營營業廳要求將129元融合套餐改為99元融合套餐，被告知因系統原因拒絕為老用戶提供轉此套餐服務，僅限新入網用戶或低檔位套餐用戶升級」。
對此，湖南省消費者委員會秘書長吳衛告訴記者，若遇到網友投訴的套餐升級容易降級難問題，消費者有權投訴，維權方式與其他侵權情況一樣，根據《消費者權益保護法》第三十四條規定，消費者有五種途徑尋求解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關地方工商部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。
湖南金州律師事務所律師易旭表示：「用戶選擇降級套餐應該享受與升級套餐同等的便利。」易旭認為，「升級容易降級難」的現象侵犯消費者的自主選擇權，「消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式」。
聲音
忽視用戶感受會影響口碑
中南大學商學院市場營銷系教授周文輝告訴記者，話費套餐升級容易降級難，實際上是一種營銷手段，企業在發展客戶的時候，會降低門檻，讓消費者操作起來很簡單，但要退出，就會增加壁壘和難度。「進來意味著增加收入，出去意味著收入減少。」
周文輝表示，此類「升級容易降級難」的問題，除了運營商，還有銀行、證券行業等。當消費者沒有更多的選擇餘地、難以轉換品牌的時候，此類問題較為常見，若是在高度競爭的行業，此類問題較少出現，因為這麼做容易因小失大、流失客戶。周文輝表示，隨著攜號轉網的推行，這類問題可能會有所改觀。「以利益為目標導向，忽視了用戶的感受，雖然增加了收入，但用戶體驗不好，實際上也是增加了負面口碑。」
思考
死磕到底才能解決問題？
對於不少消費者遇到的套餐升級容易降級難問題，也有消費者提供了「成功經驗」。市民小張告訴記者，他曾經撥打10086要求更換價格較低的套餐，也得到了「必須去直營廳」辦理的答覆，小張決定「死磕」到底，表示若不能遠程辦理將投訴到相關部門，結果客服表示，會將問題進行反饋並記錄。當小張第二次撥打10086要求套餐降級時，得到了解決。
看來，不是不能夠，只是不願意。只不過，明明是消費者的合法權益，卻非要用戶揚言「投訴」了才引起重視，這不是逼著用戶用腳投票嗎？