日前，中國移動召開2020年度工作會，在工作報告中2020年部署部分，旗幟鮮明地提出——「讓員工工作更有尊嚴更有價值，不斷提高員工歸屬感、獲得感、成就感」。

在我印象中，這應該是中國移動第一次在正式的官方文件中提及「員工尊嚴」，這體現了中國移動在維護員工尊嚴、價值方面的決心，同時，在另一個側面也說明，當前中國移動員工的工作尊嚴和工作價值正在喪失！

時間退回十多年前，人們對於中國移動員工，大家普遍的印象就是「薪酬水平高、福利待遇好、工作穩定輕鬆」，是丈母娘選婿的最佳選擇，但是，近幾年以來，隨著傳統通信業務被OTT、行業同質化競爭的加劇、考核日趨嚴苛、社會輿論環境更加嚴格，再疊加持續多輪的降薪令、CPI連年高漲，中國移動員工的獲得感和社會地位持續下降，甚至，在巨大的KPI壓力和市場服務要求下，基層一線員工連最基本的工作尊嚴都難以保證。

讓中國移動員工工作尊嚴喪失的是什麼？我認為有以下幾點：

第一，不合理的客戶滿意度的考核指標。

現在的運營商都特別的怕客戶投訴，因為會影響到工信部通報的客戶滿意度考核指標，因此只要用戶一投訴，甭管是誰的錯，最後肯定是向客戶妥協，尤其是升級投訴（升級到省分公司——總部——最後是工信部投訴）。

近些年來，我見過太多因客戶投訴而減免費用（甚至加倍賠償）、要求服務人員向客戶道歉的案例，事實上，如果深入分析這些案例，大部分並不能認定是企業或服務人員的過失造成的，因為中國移動的業務服務流程是相當規範的。那為什麼這些用戶會如此固執地投訴呢？往深層次分析，有幾種情況——

一是不排除友商的代理商的教唆，一個普通客戶能投訴的那麼的專業，對業內的專用名詞能夠如此的熟悉，對運營商的軟肋如此的了解。

二是「破窗效應」造成了投訴專業戶的形成，有些別有用心用戶知道中國移動最怕投訴，而且只要投訴就會有賠償，這樣就形成了破窗效應，大家有事沒事都想著去投訴。

而在這些投訴背後，就是我們的員工被迫去道歉、被領導批評、扣績效、扣工資、影響年度考評，嚴重的甚至可能被辭退。

但我認為，為客戶提供優質的服務是中國移動窗口單位、一線服務人員的責任與義務，但絕對不是不是無條件、無原則的盲從。

希望有一天，在人們日益增長的對美好生活的需要得到滿足後，客戶的素質能大幅提升的時候，中國移動，甚至三大運營商的兄弟姐們能挺直腰杆的時候，硬扎的對客戶的無理由投訴大聲的說——「不」！

第二，沉重的業務指標考核壓力。

在中國移動基層一線員工中流傳這麼一句話——「一人進銀行，全家拉存款。一人賣保險，全家買保險。一人在移動，全家賣流量卡。」這句話很好地概括了基層員工的業務考核壓力——如果不是業務指標沉重得無法正常完成，誰會願意把工作壓到家人頭上呢。

當前很多員工的工作狀態就是：平常上班996，每個周末都要出去搞營銷，早出晚歸，營銷方式簡單粗暴，擺攤、發傳單、掃街、掃樓、掃村，看見人就問有沒有裝寬頻、要不要辦卡，上門送，老頭老太太都送，只要是個人有身份證的都可以。

且不論這種營銷方式有沒有效果，對於一線員工而言，賣卡再多，也不會有尊嚴，大家看見我們就跟我們看保險推銷人員一樣，臉上總是這麼一副表情——別來煩我！

其實如果業務/產品質量好、能給用戶帶來價值也倒罷了，有些產品質量很差，要推銷出去全靠忽悠。所以，很多一線業務人員都處於兩難的狀態：業務賣不出去，對不起公司，業務賣出去了，對不起客戶。

有一篇流傳甚廣的文章是這樣描述中國移動的考核指標體系的——指標考核呈現出三個明顯的特點，第一是極度非理性，脫離實際，每年大家一看指標任務，上來就開罵，變態！第二是造假泛濫，不管多麼變態的指標，你一看兄弟部門，都能完成！操！我也能完成！第三是指標變得極度複雜，為了遏制下級部門養卡、造假的行為，精心設計了很多複雜的指標。

事實上，不少考核指標，已經脫離了地區社會經濟發展的實際情況。舉個中國移動員工給我的留言作為例子吧——「我所在的地區，每年春節前後返鄉的農民工大概是38萬，但是公司要求在春節前後賣出50萬張回鄉卡，這從理論上來說是無法完成的，如果完成了，那麼其中一部分號碼不出問題才怪。但指標下來，無論如何都要完成，接下來就是制定營銷策略、分配指標給下級單位、考核下級的經營單位，放出去的號碼出現欠費怎麼辦，這些號碼出現垃圾簡訊怎麼追查，這就需要寫各種材料。一篇精美的PPT寫好了，領導一看覺得要改進，然後又修改，反覆循環，持續一個月每天加班到深夜都不奇怪。因此，移動很多人連年假都沒機會請。再倒霉一點，好不容易休個婚假，休了個一兩天還被抓回單位加班。」

高壓力、高負荷工作量已經成為中國移動員工的基本標籤！就這樣的生存狀態，還談什麼尊嚴和價值？！

第三，簡單重複的事務性工作。

實話實說，雖然中國移動身背「世界500強「的耀眼光環，但中國移動的員工做的事情並不像這個耀眼光環那麼高大上。事實上，50萬員工中，可能有超過80%每天都在做一些簡單重複的事務性工作，不客氣地說一句，他們做的大部分事情是初中畢業都能幹的活兒——擺攤，打電話外呼辦業務，營業廳接待，渠道經理，營業員，市場部後台……

當然，崗位無分貴賤，無論在那個崗位上都是為了祖國的通信事業做貢獻，但從反面來看，不能做到人盡其才，其實就是對人才資源的一種浪費，這十幾年來，中國移動以金漆招牌招攬了天下多少英才，但有多少是能真正發揮其才能，做出真正有價值的貢獻的？！

第四，長期行業內鬥導致行業尊嚴和價值喪失。

員工工作的尊嚴和價值源於企業的尊嚴和價值，而今天，在國內幾大運營商長年累月的內鬥、價格戰、低質競爭，甚至不正當競爭之後，運營商企業的尊嚴、行業的尊嚴已經蕩然無存——沒有人會對運營商感恩，沒有人承認運營商的價值。

網上有一個帖子《請把電信業的尊嚴與信心重拾回來》很火，在開篇時作者提到，2000年，我走出校門踏入電信業。時值2G大規模建設，我和工程隊一路顛簸駛進全國最貧困縣，翻山越嶺，摸爬滾打，在一座座山頭架起了基站。那時候的我們，激情燃燒，不辭辛勞，不懼未來。無論是在山區里建基站，鬧市里做路測，還是跟著大院裡的阿姨去相親，我們處處能感受到這個行業的尊嚴和自信。然而，如今的電信業，牆內吐槽一片，牆外罵聲四起，這種尊嚴與自信已然不再。

今天，為了拉業務，不管對誰，中國移動永遠是乙方，這種態度造成中國移動在社會上印象很不好，地位很低，別的單位都瞧不起，甚至許多單位產生厭煩情緒（尤其是一些學校）。

覆巢之下無完卵，企業況且如此，員工的工作尊嚴和價值又能從何談起？！

第五，低於社會平均收入水平的收入。

今天，中國移動基層員工收入已經成為拖累企業發展的「絆腳石」，一是內部人才流失嚴重，二是外部優秀人才吸引力不足。借用付老師的數據來具體分析一下：

1） 一、二線城市，中國移動人員工資遠遠低於頭部網際網路公司，尤其是BATJ等公司；

2） 一、二線城市，高級別的高級經理人員日子還可以，當然心裡平衡的情況下；但是11崗以下的人員就出現生活上的問題，因為房子、孩子等問題，導致工資無法滿足較好的生活質量。

3） 三、四線城市，因為沒有那麼多的網際網路公司，好的公司也不多，除了公務員；整體上工資水平還算不錯，但是已經遠遠比不上03年的鶴立雞群，只能說處於基本水平線了。

4） 五、六線城市，則是另外情況，這些地區的移動人員公司因為崗位級別非常低，因此工資水平也非常低，這些年房子、物價的高速上漲，已經使這些地區的員工在生活上呈現較為明顯的困難。

我們看到，從03-19年，中國移動的工資不是上漲的態勢，而是下跌的態勢。但是，其他公司、尤其是同一產業的網際網路公司，工資卻直線上漲。而更關鍵的是，近些年來，CPI指數一直高居不下，此消彼長之下，中國移動員工的生存狀況之苦無需多言了。

這一次，中國移動把「員工尊嚴和價值」寫進工作報告，我認為這是一個重大的進步，最起碼公司已經認識到這個問題，並試圖去解決它，這是中國移動下一個十年長遠發展的起點，也是中國移動高質量發展的重要內涵，也是對基層員工、全體員工的承諾！