因為疫情的影響，網際網路醫療的需求從過去的彈性一下變成了剛需。近期，國家衛健委兩次發文鼓勵開展網際網路醫療進行疫情防控，一些省市不僅加快網際網路醫院建設速度，部分網際網路醫療也被納入醫保支付，行業的春天似乎正在來臨。
不過，對於很多患者來說，網際網路醫療的體驗究竟怎樣？
寶媽李慧的五歲寶寶在大年初三發生了積食，考慮到疫情因素，她選擇了一家網際網路醫療平台進行問診。誰知一番折騰下來，不僅沒有解除疑問，反而更加焦慮了。
「剛開始選擇的是免費問診，我們把孩子的情況描述了以後，回復一直很慢，也沒講出來什麼。後來線上付費，系統推薦了一位主任醫生，這次回復倒是快多了，但感覺內容跟標準答案一樣，說了一堆中醫理論。由於沒有檢查所以不能用西藥，最後醫生給了一個食療方案讓觀察兩天，說不行還得去醫院。」李慧沒有問清楚用藥後的治療結果，倒是被醫生講述的病情變化趨勢嚇著了，沒有拿藥直接打車帶孩子去了兒童醫院。
雖然一些網際網路醫療平台提供電話問診和視頻問診，但因為費用、時間、平台技術和醫療資源等因素，在線進行文字問答仍是網際網路醫療的主流模式。不論何種就診模式，在沒有檢查參數和真實接觸患者情況下，醫生能給患者帶來的幫助確實非常有限。
在線問診需求爆發，但供給匱乏
網際網路醫療在2020年無疑呈現爆發態勢，百度董事長兼CEO李彥宏曾表示，通過百度搜索新型冠狀病毒肺炎相關信息的用戶，最高日均超10億人次，百度健康「問醫生」免費服務通道的累計諮詢量已超過1500萬次，單日諮詢人次超過85萬。平安好醫生近期也公布，疫情期間，平安好醫生平台累計訪問人次達11.1億，APP新註冊用戶量增長10倍。
疫情對於網際網路醫療行業的確帶來新的用戶和更高活躍度，但決不是一場可以輕鬆躺贏的盛宴，網際網路醫療平台以提供義診服務為契機獲得大量用戶註冊後，新的需求和問診量需要進一步沉澱。尤其是線下醫療服務恢復後，如何保持用戶的高活躍度、留存率，是網際網路醫療平台要面對的難題。
「相比於大型的三甲醫院，國家目前對網際網路醫療平台的藥品供給以及價格方面的支持政策比較有限，這也在客觀上影響了網際網路醫療的看病能力。疫情期間，很多患者為避免交叉感染，選擇網際網路就醫，但網上看病，購買藥品卻無法使用醫保。」平安好醫生對懂懂筆記表示，網際網路醫療的服務能力與線下醫療還有著差距，這不僅是企業能力問題，還需要政策的進一步開放。
疫情期間，懂懂筆記看到網際網路醫療需求不斷激增，網際網路醫療的使用人次和使用量在不斷提升，這一點除了從網際網路醫療平台的數據得到印證，身邊使用在線問診的人群也日益增多。但是高需求之下，網際網路醫療平台的服務能力卻存在諸多限制，在老百姓意識到網際網路醫療重要性的時候，一些關鍵的需求卻難以滿足。
家在北京的李想，近期就對網際網路醫療產生了很大牴觸心理。因為他的父親有糖尿病，需要定期去醫院就診開藥，在疫情期間他希望通過在線問診給父親開藥，但接診醫生卻表示，無法為他開具需要的處方藥。
「我父親的糖尿病用藥吃了很多年了，線上問診平台卻推薦了一位小醫院的中醫大夫，給開了一個中藥藥方，價格雖然不高但我們不敢用啊！我希望醫生給開原來的藥，醫生說這個只能自己去醫院開，真是白花了問診錢。」李想抱怨道。
李想介紹，當初他選擇在線問診就是看到這個平台有一位知名的大夫即將坐診，但交錢挂號後因為醫生問診時間結束，被退費並給推薦了另一位醫生。
正如線下醫療資源緊缺，網際網路醫療平台上的知名醫生同樣一號難求。實際上一些平台只是利用一些知名醫生在線問診為宣傳手段，吸引患者註冊和問診，隨後以該醫生號滿為由將患者引流給其它醫生。
醫院真的決定擁抱網際網路醫療？
在網際網路醫療平台盡最大努力維繫優質醫生資源，通過技術手段提高診療效率的時候，面對高漲的在線問診需求，公立醫療機構也在這次疫情中，開始主動擁抱網際網路醫療。
「平常每日的接診量大約在8千到1萬人次，疫情期間大約下降了一半，這裡面大部分患者是害怕發生交叉感染，也意識到一些小病、常見病可以藉助於網際網路醫療手段。我們醫院對此趨勢十分看重，鼓勵醫生們到網際網路醫院接診。」佛山禪城中心醫院執行院長鬍航對懂懂筆記表示，如果醫院不重視在線問診需求，患者流失將是必然結果。
網際網路醫院目前在全國已經遍地開花，一些線下實體醫院在獲得省衛健委監管平台審核後，獲得了網際網路醫院資質，不僅能夠通過網際網路分流線下就診患者，還可以實現醫保支付和在線開藥。
為了提高疫情期間的醫院診療服務水平，上海衛健委近期快速推進了6家醫院的網際網路醫院建設，促使整個醫療環節在「雲端」基本打通，患者可以享受常見病、慢性病的複診服務。因為醫保的打通，醫生除了為患者看病，還要指導患者如何使用各種功能，以及普及網際網路醫療知識。
懂懂筆記通過微信小程序進入禪醫網際網路醫院，幾乎所有醫院科室均已實現在線問診，而且在線問診方式分為不可開藥的圖文問診以及可以開藥的視頻問診。圖文問診為免費形式，患者與醫生可以隨時文字溝通，視頻問診主要用於患者複診，費用從就診卡扣除或涵蓋在門診繳費中結算。
就慢性咽炎問題，懂懂筆記向兩位醫生進行在線問診諮詢，大約在半個小時後就得到了回復。因為禪醫網際網路醫院使用微信小程序平台，他們的回覆第一時間通知到懂懂筆記的微信上。
與網際網路醫療平台相比，公立醫院的網際網路醫院，優勢在於醫療資源的集中管理，所有醫生都來自於本醫院。雖然任何患者都可以通過網際網路醫院進行就診，但從功能配置上，網際網路醫院所服務的對象，更精準的定位於即將來醫院的初診人群，以及需要複診的人群，其患者服務黏性更強。
因為政策開放和與醫藥電商平台合作，網際網路醫院已經可以實現醫保就診和在線處方開藥，這是一些網際網路醫療平台還無法做到的。擁有線下醫院的品牌，使得網際網路醫院在醫生服務水平和信賴度上，更高於網際網路醫療平台。
胡航所在的醫院隸屬於某國內大型醫療集團，這次疫情期間，該集團舉辦了十多家醫院近500位醫生的全科線上義診，3天時間網際網路醫院的訪問量就超30萬人次，「這也讓我們看到患者對於網際網路醫療的強烈需求。未來這種全科網際網路醫院將常態化運營，並從醫院角度投入更多資源提高服務品質。」胡航表示。
AI醫生尚不能獨立參與診療
正是因為優質醫生資源的緊缺，以及公立醫療機構的網際網路進程加速，讓網際網路醫療平台看到自身缺陷的同時，也在嘗試通過AI等科技手段提高診療效率。
如今越發成熟的AI導醫功能，已經普遍應用於各大網際網路醫療平台，在患者描述病情後，相關專科醫生被AI導醫自動引導給患者。而公立醫院建立的網際網路醫院，依然普遍採用傳統的患者找醫生模式。
AI導醫可以通過與患者的簡單溝通，根據關鍵詞和患者信息，將患者引導給合適的專科醫生。百度作為在AI領域深度布局的企業，此前發布的腫瘤識別AI算法，據稱功力不輸專業醫生。
大家醫聯創始人孫宏濤對懂懂筆記表示，通過AI技術輔助醫生是必然的趨勢，患者分類更精準，提供給醫生的信息更全面，是AI導醫必須要做到的。他強調：「醫生的時間較為緊張，如果大量時間用在與患者進行前期的網絡溝通，這樣的平台也會被醫生所拋棄。」
雖然AI醫生才是解決現有醫生資源不足的最有效手段，但鑒於AI技術和醫療大數據的不完善，AI醫生還無法單獨為患者提供診療服務，只能以AI導醫的身份，為患者提供前期的篩查服務。同時相關政策也只允許有資質的醫生在線問診，AI醫生當前在任何平台都是不允許的。
一位網際網路醫療資深從業人士對懂懂筆記表示，為了提高醫生診療效率，患者的表述中出現一些就診關鍵詞的時候，AI醫生是會給醫生提供一些診療建議的，有的內容會被醫生直接回復給患者，所以有時患者會奇怪，醫生的回覆怎麼有千篇一律和程式化的感覺。
「我還是建議患者多花一些錢選擇電話問診和視頻問診，因為在毫無接觸的情況下，醫生出於職業考慮很難給患者提出建設性問題，這是目前的行業難題。而且醫生的水平和診療方案不同，也需要患者有深入溝通後，才能確定對方的診療方案是否適合自己。」該人士表示。
顯然目前的AI醫生能滿足於導醫功能，但離真正的醫生還有一段距離，甚至因為內容程式化嚴重，將其稱為「AI」都略顯勉強。
多強並立，誰是真正的龍頭？
雖然公立醫院正在大規模網際網路化，但在醫生數量和患者服務水平上，網際網路醫療平台依然擁有較強的競爭力，而且為了能夠吸引用戶，網際網路醫療平台也大舉通過補貼醫生方式，展開各種免費問診服務獲取曝光率。
日前，懂懂筆記就慢性咽炎這一症狀，在幾個主流的網際網路醫療平台上進行了諮詢問診。在平安好醫生和春雨醫生平台上，都得到了醫生詳細的問診、交流並開具了藥品，這些平台都可以提供線下送藥服務，只是平台的AI問診服務功能較弱，尚不如去醫院就醫更有針對性。
相比一些行業巨頭，平安好醫生、春雨醫生等垂直網際網路醫療平台的優勢，主要體現在APP的專業度和服務的快捷。從選擇醫生到醫生就診再到送藥到家和康復管理，可以為患者提供不同層次的醫療服務，甚至私人醫生。為了增加用戶黏性，通過醫療科普知識和醫生講座，也將這些平台打造成了醫療知識交流社區。
而在使用百度健康「問醫生」應用時，可以感覺智能化水平很高，AI導醫在訊問病情後能較快地匹配合適的醫生。與其它網際網路醫療平台需要手機下載APP不同，百度健康使用電腦就可以進行問診，通過輸入手機號驗證，不需要下載APP就可以實現手機在線問診。唯一讓懂懂筆記體驗感不足的是，幾次接診醫生的回覆均十分漫長，並且無法在網上開藥。
百度健康發揮了其在網絡引擎搜索和AI的優勢，旗下的拇指醫生作為在線輕問診的用戶體驗整體感受較好。同時百度AI導醫功能強大，醫生接診後不會再詢問前期AI導醫相關問題，而是直接進入病情診療環節。
最後在體驗京東網際網路醫院時，用戶體驗則是喜憂參半。京東健康平台在2019年下半年建立了自己的網際網路醫院，科室設置和線下醫院基本保持一致，接診醫生也主打「三甲品質」。同時在京東物流的支持下，京東可以為患者提供更快的送藥到家服務。
不過在選擇一位醫生問詢病情後，大約過了近三個小時後才得到了針對病情給予的回覆。相比自選醫生，通過京東AI導醫匹配的醫生，必須付費後才能接診。從這一體驗結果可以看到，有時候醫生對於患者的診療響應仍略顯延遲。
未來隨著疫情結束，醫生的線下就診強度將會大幅上升，而線上接診的熱情或將呈現明顯的下滑。屆時，患者也會因此迅速回流線下，可能只有少數常見病、小病才會選擇網際網路醫療。
在醫療資源相近的情況下，平安好醫生、春雨醫生這些垂直平台應該可以通過更好的服務和內容社區提高用戶粘性。而在醫療資源的競爭中，京東健康則是走在了前列，它通過與醫院深度綁定合作，與多家大型公立三甲醫院共建智慧醫院，使其成為公立醫院網際網路化的一部分。
值得關注的一個行業發展方向，就是AI醫生。雖然目前患者對AI問診的認可度不高，但AI醫生離我們並不遙遠，資料顯示中山眼科中心早在2017年就開啟了全球首個眼科「AI醫生」門診，不過目前AI醫生還沒有獨立行醫資格，仍需要進一步的數據支撐和政策審批。
一個有趣的現象是，如果把平台名字遮蓋住，目前幾大主流的網際網路醫療平台，除了主體色澤不一樣外，其它的功能大體相似。甚至連「快速問診」、「找醫生」這樣的欄目名稱都極其雷同，在缺乏特色服務下，同質化競爭讓各個平台之間的差別並不明顯。
【結束語】
因為醫療服務的特殊性，有一半以上的醫療需求，要通過線下就診進行檢查和手術，但此後的複診工作往往可以通過線上完成，過去網際網路醫療主要面對的非剛需疾病人群，正在向複診、康復疾病人群延伸。
因為疫情而需求猛增的問診人群，卻也暴露出網際網路醫療平台醫生響應速度慢，平台智能化水平低、網際網路服務匱乏等現狀。懂懂筆記僅僅一個慢性咽炎的問詢，最長前後溝通了半個小時，其中大部分都是等待醫生回復。
不論通過何種方式將醫生資源嫁接到平台，最終考驗的不是醫生數量，而是醫生就診質量。面對激烈的醫生資源競爭，真正的網際網路醫療龍頭，應該是線下醫療資源與網際網路科技的結合體，現如各個網際網路醫療平台依然是「人才」的競爭，宣傳的也是名家義診，距離網際網路醫療科技創新，還有很長的路要走。
—————————————————————————————————
微信關注公眾號「懂懂筆記」每天第一時間為您奉上最新最熱的科技圈資訊~
多年財經媒體經歷，業內資深分析人士，圈中好友眾多，信息豐富，觀點獨到。
發布各大自媒體平台，覆蓋百萬讀者。
《小米生態鏈戰地筆記》、《微信思維》、《微信力量》三本暢銷書的作者。