「現在無論排隊排哪個窗口都可以辦理業務，又快又方便，我才來十多分鐘就辦完業務了。」廣東半球電氣製造有限公司勞資部門工作人員李雅文幫公司臨退休的5位員工辦理養老金業務，以往排起隊來半個小時都不一定能搞定的工作如今十多分鐘就辦妥了，對於「常客」的她來說簡直是大福利。
為進一步優化營商環境，近年來，湛江市人社系統不斷推動工作質量和整體服務水平全面提升，開展「一門一網式」政務服務改革，變「多門多窗」為「一門一窗」，高標準推進「人社服務快辦行動」。8月1日，湛江市以赤坎區社保局為試點，率先實施「前台綜合受理、後台分類審批、前台綜合出件」的「綜合櫃員制」經辦服務模式，不斷提升社保經辦機構的綜合服務能力。實施半個月以來，赤坎區社保局8個綜合窗口受理涉及50項業務2496件，日均受理312件，單窗口日收件量是試點前的1.8倍，當日受理當日辦結率提高了8%，有效解決了社會保險經辦流程中潛在的問題，提升了社保經辦機構的綜合能力與群眾滿意度。
一窗受理，「綜合櫃員制」打破傳統服務模式弊端
社會保險屬於建設社會保障體系的關鍵，也屬於支撐社會的核心保障制度，與群眾的利益有直接的關係。此次湛江市試點推出「綜合櫃員制」，有效歸併同類業務和關聯業務，將原來按業務分設的窗口，通過合理調整設置，優化整合為「綜合櫃員制」綜合服務窗口，讓群眾「進一扇門，取一個號，排一次隊」即可實現相關業務通收通辦。
這項舉措的落地打破了以往專管員制的弊端，117項社保業務「一窗通辦」，不僅解決了窗口業務分配不均衡導致的堵塞現象，更避免了辦事群眾因不了解自己所辦業務對應窗口或同時辦理多項業務而造成的取錯號、多取號、反覆排隊的問題，有效解決社會保險經辦流程中潛在的問題，提升業務辦理的速度與效率，提升大眾滿意度。
「我是過來列印社保單的，公司需要提供我們的社保單幫忙辦理業務，剛排號沒多久就輪到我了，窗口多服務快。」前來辦理社保業務的市民羅先生忍不住豎起了大拇指，對於「一窗通辦」模式讚不絕口。
「阿姨，您想辦理什麼業務呢？」「我想查詢一下我的養老金，看看能不能提取出來使用。」「您好，查詢檔案在哪裡辦理呢？」……赤坎區社保局大廳正中間的諮詢台前，諮詢群眾絡繹不絕，工作人員一一耐心解答。在對窗口業務辦理進行改革後，考慮到部分群眾不了解業務，大廳正對門口處特意設置了2個諮詢服務台，及時為群眾解疑釋惑，提供政策諮詢等，避免非辦理社保業務的群眾錯誤排隊等待，推進社保經辦服務管理向精細化轉變。
特事特辦，細化各項服務設施設置
「每個月的8日至20日左右是社保經辦服務的高峰期，以往這個時候專門的服務窗口就免不得要排隊了，群眾與工作人員壓力都大。經過實際情況調研評估，我們決定開設潮汐窗口，分流處理，提高效率。」湛江市社保局相關負責人介紹道。
每月中旬接近各公司發工資的日子，這段時間來諮詢社保、養老金等內容的人流會比往常多，做好疏導分流工作，提升櫃員窗口處理效率勢在必行。潮汐窗口具有臨時應急性，可隨時根據實際需求開通或關閉，有效緩解特殊節點業務量增加或因政策調整產生的臨時性業務高峰。
為了切實提升辦事效率，打造良好的窗口形象，湛江市人社局還在服務大廳安裝了自動終端設備，真正解決大廳人流量較大的情況。走進赤坎區社保局，入門口左側一台「湛江人社自助服務平台」赫然映入眼帘，自助服務機具備就業服務、人才服務、社會保障卡等多項業務查詢列印功能，窗口人流量較多時，不少群眾會選擇自助辦理。遇到不懂的操作，旁邊諮詢台的工作人員立刻上前耐心講解，協助辦事群眾快速解決。
自開設「綜合櫃員制」以來，該局不僅對服務大廳進行規範化管控，對社保大廳進行重新規劃，設立諮詢服務區、綜合服務區等，還合理化利用網際網路技術，幫助群眾進行業務辦理。人流較多的時候，工作人員根據業務性質引導群眾通過微信公眾號平台、官網、小程序等查詢相關的服務，推進辦理進程。
據湛江市人社局相關負責人介紹，湛江市正在全力打造「自助辦理模式」。除了自助辦理服務機之外，很多業務還可以通過「粵省事」、湛江市人社局官網或者微信小程序來辦理。早在2021年中旬，湛江市人社局就推出「湛江市人社局」微信小程序、湛江市人社公共服務平台網站，群眾可通過「線上申請+窗口收件」的方式先行預約，上百項服務可「網上辦、掌上辦」。
一專多能，培養「全能型」經辦隊伍
「娟姐，自助櫃檯機怎麼操作呀？」聽到有人提問，娟姐匆匆走過來，耐心指引。李文娟是赤坎區社保局的前台辦事人員之一，經常過來辦理業務的群眾會親切地喊其「娟姐」，在接受了全面的培訓之後，她由原來的「養老金服務」專才變成了各項業務通達的「全能型」服務人才。
實現「一窗通辦」的背後是「全科服務」，需要經辦人員全面掌握所有經辦事項的辦事指南、材料清單、政策依據等關鍵要素，為此，湛江市不定期開展業務培訓，常常利用下班時間及周末開展多場全局性業務專場培訓，從政策要點和系統操作等方面入手，強化員工的實際操作培訓、業務培訓，突破各個崗位的分工局限，逐步將各險種領域的「專才」培養成為「通才」。
此外，湛江市還多次組織社保機構先後赴惠州、肇慶和茂名等地取經學習，開拓思路；成立工作專班，在充分吸取各地的先進經驗基礎上，結合湛江實際，反覆研究，制定「綜合櫃員制」改革實施方案和任務清單，統一編制受理業務指引，明確採取先試點後推廣的改革模式，以及改革的工作重點、實施步驟、責任單位和完成時點，確保改革穩步紮實推進。
「『綜合櫃員制』的設立對我們工作人員而言算是一項挑戰，但是每次群眾過來諮詢的時候我們任何一個人都可以解答相關業務，整體辦公效率提高了很多，群眾滿意度提升了，我們也很開心。」娟姐笑著說道。
「綜合櫃員制」有效解決了企業群眾辦事多次跑、來回跑、多頭跑的問題，真正做到只進「一扇門」，即享「一站式」服務，切實打通便民辦事服務「最後一公里」。接下來，湛江市人社系統將以「綜合櫃員制」為抓手，聚焦企業群眾的需求，進一步整合事項、優化流程、精簡材料、壓縮時限，促進服務提質增效挖潛，持續優化社保服務，不斷增強企業群眾的滿意度。
【撰文/攝影】陳海蘭
【通訊員】王倫 吳翠嬋
【作者】 陳海蘭
【來源】 南方報業傳媒集團南方+客戶端