受訪人：smart品牌全球公司銷售、市場及售後副總裁 張明霞
訪談人：汽車維基創始人、CEO 關囡
專訪時間：2022年8月26日
專訪地點：成都車展smart展台專訪室
「smart得以與用戶直接對話，傾聽不同聲音，把握背後的訴求點。通過現象看本質也好，知其然且知其所以然也好，都是學習的過程。」
——smart品牌全球公司銷售、市場及售後副總裁 張明霞
8月26日，新奢純電汽車科技品牌 smart攜旗下全新smart精靈#1 BRABUS性能版亮相於第二十五屆成都國際汽車展覽會。
作為全面煥新的smart與BRABUS聯手打造的首款車型，全新smart 精靈#1 BRABUS性能版重新定義了激動人心的都市純電高性能駕駛體驗。
在發布會過後，【汽車維基】與一眾媒體在smart展台專訪室採訪了smart品牌全球公司銷售、市場及售後副總裁張明霞，對smart的近況和布局做了深度的交流。
加速交付進度
從大定當晚App擠宕機，到24小時賣光了今年所有的產能，沒人能想到smart 精靈#1會如此受到消費者歡迎。
就如筆者此前在4月份分享的，在已經完全過了全新smart精靈#1發布會輿論最熱的時刻後，但在微博搜索全新smart精靈#1時，依然還會被熱度有所驚到。
同樣被驚訝到的，還有smart團隊和smart品牌全球公司銷售、市場及售後副總裁張明霞本人。
「歷經品牌、產品、商業模式的煥新，我們在新車上市的時候很忐忑，因為團隊本身很年輕。但大定數量給了團隊很大的驚喜，覺得沉甸甸的。」張明霞表示。
那麼，如何面對蜂擁而至的訂單，去更迅速的交付到用戶手中，是smart團隊接下來要面對的難題。
「產品+服務是兩個抓手，一方面是更積極地傾聽用戶的聲音，做負責任的改進。本身汽車產品的屬性，不可能分分鐘做很多的調整。另外一方面是依託D2C直銷代理商業網絡，做好接下來的交付。」張明霞用產品和服務兩個抓手來概括接下來smart要面對的工作。
也能看到smart對交付時間的優化。原本要定於四季度也就是最早要10月份開始的交付計劃，被提前到了9月份。
並開始對代理商、對一線人員進行業務流程、業務體系等多方面的培訓工作。除了針對smart精靈#1、BRABUS性能版的產品培訓，還有對交付流程等的系列培訓。這是smart在交付端對用戶負責任的工作部署安排。
也因為疫情的不確定性，針對9月份的首批交付工作，為了保證順利完成，smart還會在8月底、9月底，在四個區和代理商在當地的交付中心開展區域研討會，討論交付相關問題。
聽到用戶聲音
除了整個服務體系流程的培訓之外，得益於smart採用了D2C直銷代理商業模式，在這一模式下，smart可以更加了解用戶的需求。
「在D2C直銷代理商業模式下，smart得以與用戶直接對話，傾聽不同聲音，把握背後的訴求點。通過現象看本質也好，知其然且知其所以然也好，都是學習的過程。」
smart在儘量通過這一D2C直銷代理商業模式儘可能的了解到每個用戶的需求。
據了解，在smart 精靈#1大定之後，線上反饋一共收到了7000多份，是很直接的反饋，這讓smart跟用戶之間有著更為緊密的對話、傾聽，進而不斷的疊代。
舉個例子，比如用戶在APP上反饋很喜歡璀璨的金色LOGO，smart就迅速的上了可選裝這一項目。
張明霞還把車作為藝術品和工業品兩個不同的角度來分享思考心得。
「我覺得汽車像藝術作品一樣，永遠會有一些小遺憾，而且永遠不可能滿足每一個人的需求，所以更多是一個學習的過程。」
「汽車還是一個工業品，不能馬上量產。但我們和研發、設計還是努力在想，怎麼樣儘快把大部分用戶的心聲，有代表性的去改進。」
對於一個作為汽車行業20年從業者的張明霞而言，第一次在D2C這樣的商業模式下工作，當可以直接拿到用戶反饋時刻的她，顯然是非常興奮的。
「我們團隊都很年輕，大家在探索D2C直銷代理模式到底怎麼走，不是說諮詢公司給一套PPT就是一個標準答案。在品牌、產品、商業模式之間，在代理商、用戶和品牌的三角關係當中，怎樣更和諧、更良性，我們也是一邊探索一邊往前走。」
張明霞與團隊在復盤每天工作的時候，都因為與年輕的團隊和扁平化的組織溝通起來無門檻壓力而欣慰，在這個團隊眼裡，smart就是一個熱血沸騰充滿活力的初創公司。
這也有個細節需要注意的是，smart的股東雙方也不會給到smart任何的交付量壓力。
據了解，年內smart 將有近150家獨立銷售服務網點完成布局，覆蓋超過40座一線、新一線及二線城市。截至9月底，將有100餘家線下網點正式營業，其中包括30家專注於產品交付與售後服務的品牌專屬服務中心及服務站。
與用戶共創
眾所周知，smart車型一直都是都市出行中的一抹亮色，其靈動的車身和優雅的美學設計備受都市人群喜愛。
在2019年smart品牌全球公司成立後，隨著新能源的趨勢也一併轉型為新奢純電汽車科技品牌。
如果說過去的smart是個性鮮明、特立獨行的品牌，那麼在純電時代，smart要如何重塑自己的標籤。
先從品牌傳播方面來看，張明霞告訴筆者，「四季度我們會有一系列的營銷組合拳，從品牌端、零售合作夥伴端圍繞著交付做口碑傳播。品牌層面會做一些有代表性的、有品牌屬性的大規模的交付。線下聯動代理商，包括9月底定的30家、年底50家，做線下小而美的活動。」
與此同時，smart也會從產品方面更多地從設計語言、內飾、外飾、車機等方面加大產品端的宣傳，包括車機裡面很多的小巧思：小狐狸、連續語音互動、smart靈感星球等。
是的，就如全新smart精靈#1 BRABUS性能版一樣，無論車身內外，都擁有諸多BRABUS 專屬設計元素，每一處細節都流露出讓人驚嘆的高能魅力。有沉寂黑、鐳射紅、啞光灰三種外觀顏色，搭配撞色車頂。
還有19英寸旋翼動感輪轂搭配紅色卡鉗塗裝，有著強烈視覺對比。還有運動造型機蓋輔以綴於車頭兩側的風刃氣簾，搭配BRABUS Design車身包圍（包括前、側、後裙板），令整車在每個角度都散發出個性態度。
並且，接下來smart會在多個層面開啟與用戶的共創。
「全新smart更新奢、更科技和更潮趣共創，車機共創便是其中一部分，有To C的，甚至還有To B的。我們也給代理商一線人員做了相關培訓。」
在張明霞看來，smart裡面有很多更有儀式感的東西，包括燈光秀，包括DIY的十大場景。
是雙子座、是感性、理性兼顧的張明霞更強調團隊講「人話」，也就是講用戶聽得懂的話。更重要的一點去聆聽用戶，聆聽感性的同時也要很理性用數據分析去說話。
「我不願意把精靈#1或者是smart品牌，過於的定義為偏向某一性別的，後面幾款車，包括BRABUS性能版，我不能說為男性打造的，但是會在性能方面、理性方面融入更多的元素。」張明霞如是說道。