搭建問答社區，需要特定的模型，用以識別問答的質量和類型。那麼我們該如何減少人工成本，讓問答流程更加智能化？作者分享了關於問答流程智能化的應用思考，一起來看看。
搭建問答社區，需特定的模型來識別問題的質量和分類，否則容易導致無效問題會一直下發給坐席或其他用戶進行查閱。同時大部分用戶的提問大同小異，可採用統一的標準回答來解答。
搭建標準化的問答知識庫，可以指定標準問題和回答，對問題進行統一分類。搭建問題的質量判斷，可以有效識別出用戶提問的精準度和有效性，可以釋放更多坐席時間來解決有效問題，降本提效。
同時招募一群優質的用戶專家，用戶作為稍微專業等人員可自主報名參與解答用戶群體，節省坐席人力，提高回答時效。
一、問答功能場景
- 問答搜索：前置問答的搜索入口；
- 提問流程：用戶發布問題的時候，檢索庫內是否有相似的問題存在，如有相似度達到80%以上的，可以引導用戶直接查看問題；
- 邀請回答流程：根據問題的標籤和分類，在同標籤的優質用戶中匹配，發起回答邀請；
- 提問模式：文字提問、視頻提問、結合會員身份提供專屬一對一實時解答、積分懸賞問答；
- 標準知識庫：制定問題分類，搭建知識專業問答知識庫，將相似問題歸類，並聯動運營制定標準回答；
- 與在線客服聯動：緊急問題可引導用戶直接諮詢在線客服。
基礎流程圖：
二、提問處理步驟
用戶在問答社區提問：
調用用戶聲音分類模型，識別用戶的問題是屬於何種類型（如是投訴、諮詢、跟公司業務相關、平台功能使用等）；
問題匹配已設定的問答知識庫，判斷是有與知識庫有相似的問題，相似度達到80%以上的默認用知識庫的解答作為回答。若無法回答則進入問題質量識別流程；
問題質量識別，AI模型識別內容的質量優、中或差。對於差內容，直接進行過濾。問題質量判斷標準如下：
- 優：內容文本和圖片跟提問的時候關聯的標籤相關，且發布的內容字數不低於10個字；圖片不少於1張；
- 中：除了差和優，統一被定義為中；
- 差 ：文本單一重複，如發表的問題是重複的文本（好好，666，可以可以，純表情等）；跟平台活動相關拿積分（海量福利、更多福利等）；不是一個問句（如疫情當前好好在家）；
識別為優的問題在1小時內和中的問題在3小時內無人回答，自動下發給6個用戶專家回答。
三、問答信息流
在前端刷問答信息流，獲取展示在前端的邏輯如下。
問題推薦的模型因子和占比：
- 運營推薦的問題 20%；
- 問題是不是有採納的回答或者是優質回答 15%；
- 問題是否有優質用戶來提問 15%；
- 問題的關注度 15%；
- 問題發布的時間5%；
- 回答的點讚和評論5%；
- 用戶在平台的行為偏好 25%：瀏覽的問題的標籤/分類；瀏覽的內容分類；關注的用戶是否有提出、回答問題；與用戶基礎畫像匹配的；
外露問題回答的規則：
- 回答被提問者採納；
- 回答被運營打上推薦標籤；
- 點讚數最高（>=5）的回答 -> 評論數最高（>=5）的回答 -> 同等數量下按照回答時間倒序排；
- 回答質量被判定為優；
不符合上述條件的回答不外露。
四、前端頁面設計
競品參考：百度知道、知乎
社區最簡單從0-1的搭建形式：打造優質的問答欄目 + 問答信息流。
4.1 優質問答欄目
- 支持用戶對於欄目進行關注，關注後可進行消息推送的形式，告知用戶該欄目下有熱門/最新的問答內容；
- 欄目基礎信息：欄目標題、瀏覽量、關注數、欄目介紹等；
- 欄目下的專業優質回答者：通過徵集一批優質的專業內容回答者，支持用戶對回答者關注，關注後可以私信或發起提問的操作；
- 正在熱議：取最近15天內，回答數最多的問題 -> 互動量最多的問題（即針對問題和回答的點讚、分享、評論行為）-> 問題和回答的質量必須在優和中（優先取優）
- 最新內容：按照時間倒序 -> 展示優質問題 -> 展示中等質量的問題；
4.2 問答頻道頁
4.2.1 欄目入口
- 將運營配置的欄目優先外露在頻道頁，取該欄目下最新的一條優質問題和正在熱議下的兩條問題；
- 統計在該欄目下的提問者+回答者 = xx人正在熱議；
- 前端支持用戶橫滑查閱更多內容；
4.2.2 問答信息流
- 後台支持分類 -> 分類關聯標籤（定義的層級是：分類下支持關聯多個標籤）；
- 用戶發布的內容 -> 進入內容質量模型識別 -> 提煉文本中的關鍵詞打上標籤 -> 確認標籤的權重明確劃分到哪個分類下；
- 符合外露規則的回答優先展示，如果優質問題下無回答，引導用戶【成為首答】
五、項目總結
針對提問流程，實現AI自動過濾分類 -> 匹配知識庫 -> AI自動回復 -> AI內容質量判斷 -> 智能派單，下發問題 -> 監控質檢 -> 提取優質的內容在前端展示。整個全流程可以釋放坐席手動回復用戶問題的人力投入，同時通過智能化識別自動提煉出值得回答的問題分發給用戶，選取優質的回答展示，可以降低運營成本，提升優質問答社區的建設。
當社區的氛圍形成積極正向的循環，才能持續不斷地吸引用戶來建設社區。人工運營成本著實太高了，如果可以通過更多智能化的方式解決，應該更能降本提效。
專欄作家
vivi，人人都是產品經理專欄作家。曾就讀於英國約克大學，4年產品經理，主要領域在旅遊商品和社交場景，擅長原型圖，用戶體驗。
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