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促銷價格爭議、商品質量短板、直播銷售亂象……
「雙11」大促落幕不久，「雙12」轉眼間接踵而至。與之而來，還有消費者的諸多投訴。不同於其他商品，家居特別是大件家居，較為依賴線下體驗及後期安裝服務。近日，新快報記者梳理多個品牌的投訴情況發現，消費者重點投訴問題包括不按時發貨、產品質量問題、售後服務拖沓、促銷套路多且退差價難、虛假宣傳等。臨近「雙12」，消費者在購買家居產品時，又要如何合理規避這些問題呢？
■新快報記者 梁茹欣 VCG/圖
案例1
網購芝華仕沙發1個多月不發貨，消費者「盼長脖子」
最近，不少網友發文表示，在「雙11」期間買的家居商品到現在都還沒發貨。李女士便是其中一位。10月底，她在電商平台訂購了芝華仕的一款沙發。該商品頁面詳情顯示15天內發貨，可是下單支付約6000元後，李女士一等就是一個多月。
李女士稱，其間與商家客服溝通多次，但客服數次改口發貨時間,這也讓她訂購的商品一拖再拖。「上網查詢一番，發現同樣的事情，不止自己遇到了，有的人購買商品半年了都沒有發貨。」最後，在平台客服的介入下，李女士此次的網購體驗以訂單被取消、錢款原路退回而草草結束。
無獨有偶，林先生也遇到了發貨逾期的問題。10月31日，他在芝華仕淘寶店鋪上購買了一款價值約5000元的沙發。待到送貨上門時，林先生發現沙發有破損，遂按照安裝人員的指引退換商品。商家向林先生承諾，將在兩周內補發新沙發。
11月下旬，馬上就快到雙方約定的交貨日了，可是商品卻遲遲未見蹤影。「數次詢問商家的發貨進度，但客服始終給不出準確的到貨日期，導致我原計劃11月30日入住新家的計劃改期。」截至12月5日下午，林先生還在焦急等待商品發貨中。「客服承諾本周內發貨和賠償500元，但目前物流信息仍未更新。」
新快報記者搜索新浪微博、黑貓投訴等公開平台，發現今年「雙11」期間，就有不少用戶投訴芝華仕延期發貨等問題。對此，芝華仕售後服務相關工作人員表示，要通過查詢對應的訂單編號才能了解到具體的逾期原因。「有一部分是因為疫情及交通管控影響，發貨時間會有所延誤。還有部分可能是生產工期原因造成的，我們也會與消費者進行溝通是否要取消訂單。」
至於消費投訴增多以及是否存在生產承壓問題，芝華仕售後人員給出的解釋是，「大促期間客單量較大，儘管人手有增加，但還是會比平常處理稍慢些，這一情況是肯定存在的。」
案例2
上門安裝後發現質量問題，林氏家居售後消極拖沓遭投訴
不同於其他商品，家居特別是大件家居，較為依賴線下體驗及後期安裝服務。而貨不對板、安裝問題、質量問題等一直是網購家居的痛點所在。11月10日，徐先生在天貓商城看中了林氏家居的一套電視櫃和茶几。等到安裝師傅上門拼裝完成後，徐先生事後自行檢查發現，由於配件規格不合適，電視櫃櫃門無法對齊、茶几抽屜傾斜明顯且拉動吃力。
徐先生告訴記者，「當即電聯安裝人員，安裝人員反饋該產品是廠家按照磨具生產，不會存在任何問題。而商家則表示會補發配件，後續安排人員上門檢測。」令他料想不到的是，商家前後多次補發配件，均出現漏發錯發的問題。「第一次補發了茶几的抽屜，但漏發了電視櫃的兩個推拉板。第二次只發一個推拉板且有明顯色差，現在還在等待配件補齊及安裝師傅重新上門安裝。」
他坦言道，此次的購買體驗並不愉快。除了因為家具有質量小瑕疵（如抽屜有6個排孔，但安裝師傅只上緊了5個螺絲釘），大部分的糟心都來源於商家售後服務消極拖沓。「每次一拿到配件補發的物流單號，客服都催促我撤銷投訴，但卻多次漏發錯發，我的問題到現在都沒有解決掉。」
在同一商家，許先生也遭遇類似的問題。11月初，他花費6000多元下單購買了林氏家居的兩套衣櫃（含頂櫃）。到家安裝後，發現頂櫃高度超出室內高度，無法正常安裝，於是向商家客服申請退貨處理，但退款至今卻遲遲未到帳。許先生告訴記者，「主要是因為售後服務效率太慢，客服說退貨得有審批，審批流程走了將近10天後才同意退貨，待到上周末晚上師傅上門運走頂櫃，來回折騰將近一個月了，錢款都還沒有退回。」
針對上述問題，新快報記者近日致電諮詢林氏家居售後熱線，相關工作人員表示，補發商品通常需要20天的時間。由於疫情導致物流鏈條不順暢或者雙方協商進度等因素的影響，處理周期可能在此基礎上有所延長。但對於消費者提及的退貨同意審批流程過長及為何出現多次漏發錯發等問題，該工作人員並未對此進行詳細描述。
案例3
喜臨門滿減規則多有套路，想占點「便宜」不易
歷年的「雙11」「雙12」大促節點，商家都打出「低價」「降價」「滿減」「贈品」「優惠券」等營銷手段，以吸引更多消費者下單購買。但這些消費券、滿減優惠的使用規則卻是「套路多多」。
11月初，有過百位消費者在黑貓投訴平台上對喜臨門官方旗艦店發起集體投訴，投訴原因是「品牌優惠力度不如宣傳期，涉嫌虛假宣傳，而且退差價難」。消費者方主張，喜臨門一款原價為4699元的床墊產品「深睡精靈」被宣傳到手價2399元。但實際付款時，中間優惠部分的計算方式與最初促銷宣傳的並不符合，原本直接優惠的1350元被拆分成多個部分，消費者需額外使用由天貓平台派發的價值450元的家裝家居券，最後才能享受2399元的促銷價。而商家訂單的實際獲益價為2800多元。
對此，某些消費者要求退回商家訂單實際獲益價與促銷價之間的差價，還有部分消費者則希望退一賠三。喜臨門近期向媒體回應，在「雙11」預熱和正式售賣期間，「深睡精靈」床墊始終堅持的是用戶2399元的到手價，所有高於2399元實付價格的用戶訴求，已經進行退差價。同時致歉稱，「因平台券的使用問題，給部分用戶帶來了不夠滿意的體驗。目前正在制定進一步的用戶回饋方案，將會於近日積極與他們溝通。」
不過，記者近日瀏覽這些投訴情況發現，目前仍有部分顯示正在處理狀態。有個別消費者於12月5日在平台上稱商家前後說辭矛盾，「商家已經答應部分消費者退差價，最後卻以客服說錯了為藉口不退。」
律師說法
廣東國鼎律師事務所合伙人、公益律師廖建勛對記者表示，當雙方構成買賣合同關係，如果商家不按約定及時發貨甚至擅自取消訂單，這都屬於違約行為。商家需承擔相應的違約責任如退還貨款等。但如果是不可抗力情況造成的，則另當別論。「另一方面，若商家本身不具備履行合同的能力，卻想通過促銷的方式來獲得大額的訂單流量，最後又取消訂單的話，則存在欺詐的嫌疑，消費者可以依據消費者權益保護法的相關規定，要求退一賠三。」
至於商家的滿減促銷規則是否違規，廖建勛認為可從兩個方面進行判斷，「首先是，確定商家是否侵犯消費者的知情權，比如在顯著位置有無明顯提示、是否玩弄文字遊戲等；第二點，是否侵犯消費者公平交易的權利，如滿減規則不能單方面加重消費者的負擔，也不能單方面減免商家的責任等。」
為避免在購物時遇到上述情況，他建議道，消費者事前要貨比三家，了解清楚商品的質量性能之後，再慎重下單選購。同時，有意識保留相關證據如商家的宣傳內容等，併合理利用平台七天無理由退貨的規則，及時更換退貨。
消費投訴數據
截至12月8日，記者通過搜索黑貓投訴平台，發現今年天貓雙11住宅家具銷售前10的品牌中，林氏家居、全友家居、喜臨門、芝華仕、顧家家居等品牌的投訴數量較多，累計投訴數量均超過500起。其中，芝華仕的累計投訴數量最多，達到1298起。喜臨門近30天的投訴數量激增，有156起。這些品牌涉及的重點投訴問題包括不按時發貨、產品質量問題、售後服務拖沓、促銷套路多且退差價難、虛假宣傳等。
不久前，中國消費者協會發布《2022「雙11」消費維權輿情分析報告》顯示，今年「雙11」活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務問題、促銷價格爭議、商品質量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。另據該協會提供的數據，2022年第三季度家具類總投訴量為5928件，同比去年增長22.08%，投訴量排名第七；房屋及建材類投訴量為8427件，投訴比重為2.97%，投訴比重較去年微增0.24%，投訴量居前十位。
註：因受訪者要求，文中提及的消費者均為化名。