近年來，我國已發展為全球消費電子產品的生產和消費大國。隨著國人人均收入水平的不斷提高，中國消費者需求呈現出由技能型消費向服務型消費、由單一產品消費向整套集成消費的升級趨勢。圍繞著以服務型消費為重點的消費結構轉型升級，邁入存量時代的家電產業嘗試破局，在打造嵌入式、集成化、整裝定製家電品類的基礎上，持續加速與家居場景的高度一體化融合。
在以電視行業為代表的家電細分賽道，數位電視的大屏化、智能化、場景化特點日趨顯著。家電家居一體化融合背景下，電視品牌不能僅滿足於將家電嵌入家居，更需具備一盤棋和平台化的思維，從用戶消費的真實場景出發，通過對散落於各個環節的產品、渠道、服務、設計進行通盤考量，為消費者提供「一攬子解決方案」和「一步到位的體驗」，才能不斷滿足電視行業高質量可持續發展的疊代需要。
3月21日，由中國家電服務維修協會和卡薩帝電視牽頭制定的《智能電視場景設計定製服務規範》標準立項啟動會在北京舉行。新標準的制定與實施，有望推動高端電視行業補齊有關場景服務方面的短板，在技術政策、規範設計、保障安裝等方面解決智能電視「入戶難」、「安裝難」、「使用難」的困境，成為擴大內需、提振消費的新增長引擎。
海爾智家副總裁、視聽產業總經理劉峻光坦言，「早年間談起服務，都是指售後的維修服務。現在，通過場景設計定製服務規範的標準立項，卡薩帝不只是要變革企業面對用戶被動響應這一現狀，還要將家電服務推向家裝等前置化渠道，包括送裝、設計、局改、安裝全周期的一站式場景服務在行業的推廣落地。」
大屏電視服務「一攬子方案」前置，柔性力道解剛性難題
如今，隨著國人人均住房面積不斷增大，具備更大尺度的儲物空間，大屏電視對於消費者而言意味著前沿技術和更豐富的視覺感官體驗。後疫情時代，加之電視在客廳、臥室中被賦予了更多的角色與功能，如健身娛樂、家庭影院、電話會議等，相較傳統電視，大屏電視正成為消費者更樂於購買的選項，而其發展趨勢也朝向更加多元化、場景化的方向演變。
然而，在大屏電視快速發展的同時，難掩電視行業傳統售後服務體系變革相對滯後、家電服務單一局限的行業頑疾，大尺寸電視送裝困難的用戶痛點也是導致高端產品難以和服務相匹配、制約行業發展的「絆腳石」。
能夠直擊產業的根本並尋求變革，離不開對於消費者需求的敏銳體察。2023年春節前夕，家住上海的一位用戶為自家別墅精心選購了一台98寸的大屏電視，但由於別墅內樓梯狹窄，戶內電梯空間有限，電視無法運至客廳，難以入戶，加之家中預留的電視背景牆與電視之間存在4-5公分高差，電視安裝受阻，無奈只能選擇退貨。
而後幾經輾轉聯絡到卡薩帝服務人員，通過搭建差異化腳手架，使用綁帶捆綁電視，實現將電視從一樓運送至負一樓客廳。同時，針對用戶家中電視牆已經打好孔位無法調整、和電視尺寸不匹配、不貼合等情況，通過現場開口開框重新進行局改，使用專用70-100寸的伸縮掛架，實現內嵌式安裝，最終用戶未經大改裝修，得以一次性解決「入戶難」、「安裝難」問題。
談及本次《智能電視場景設計定製服務規範》標準立項的行業意義所在，海爾智家副總裁、服務平台總經理劉建軍強調，就是要以場景化設計定製服務的柔性，來解決大屏智能電視服務通路中「最後一公里」的剛性難題。目前在家電行業中，面向不同家庭和用戶需求，同時具備設計、施工、服務一體化能力的企業屈指可數。其核心難點在於，場景服務往往受限於某一行業或產業，打通家裝、家居、家電全流程所需的產品、渠道、服務落地能力壁壘高。目前在全行業中，卡薩帝是唯一一家能夠提供擴孔、打眼等電視牆局改服務的高端家電品牌。
用戶思維直擊全流程觸點，家電消費升級續添動能
中國家電市場正在迎來以家電家裝家居融合一體化為代表的「大服務」時代。相較於早年間家電商家聚焦對於硬體產品的經營與競爭，當前家電企業得以實現突圍的關鍵所在，不僅在於保有一體化產品研發、技術創新等硬核支撐，更有賴於面向全流程用戶觸點、持續為消費者提供從始至終高品質服務的韌性保障。
本次立項的《智能電視場景設計定製服務規範》標準則有望打破電視行業各品牌、各環節間服務標準「各自為營」的局面，規範售後服務體系，讓消費者在電視的購買、安裝、售後等各個環節獲得更加全面及安心的一站式服務體驗。
作為該定製服務規範的牽頭方，卡薩帝在高端電視領域技術和服務層面的布局已超出傳統意義上售後服務的範疇。2016年，卡薩帝推出七星級服務標準，聚焦高端服務。2021年，通過與三翼鳥深度結合，藉助該平台聚合的2萬+設計師、1萬+用戶管家、2000+生態服務商，卡薩帝進一步整合家裝建材、櫥櫃改造等多方資源，提供貫穿送裝、設計、局改、安裝全周期的一站式場景化服務。
而提及場景化服務，海爾智家副總裁、服務平台總經理劉建軍表示，其核心是用戶思維，「用戶買的不是價格，不是促銷和贈品，也不是參數，而是品質、場景與服務體驗。我們需要站在用戶的立場上，來洞察他們在電視使用過程中對於內容、生態、場景偏好的演變究竟是怎樣的，並對其需求予以適配。」 例如，為高端用戶打造影院級的音畫效果，升級沉浸式觀影體驗，讓用戶足不出戶即可感受專業影院級的觀影體驗。而針對用戶抱怨的開機慢、廣告多的難題，則完全取消開機廣告，並通過對晶片的升級和開機加載流程的優化，實現5秒即刻開機。
在家電市場存量轉增量、用戶消費需求品質不斷躍升的當下，《智能電視場景設計定製服務規範》的立項在為消費者吃下一顆「定心丸」的同時，有望進一步帶動夯實電視品牌打通產品、渠道、服務全流程的落地建設能力。而卡薩帝將消費者的需求貫穿產品及服務的全生命周期，持續守住產品、打通場景的布局探索，亦將激發家電市場消費活力，助推行業跨周期高質量增長。