前幾天，在國航常旅客群里，有位朋友聊起他的最後一次投訴。
說有一天他乘坐海航的航班，從某地飛海口，他坐在經濟艙第一排左邊過道，右邊窗和中間是一對年輕夫妻帶嬰兒。
起飛後，嬰兒拉粑粑了需要換尿不濕，而此時餐車水車都出來了，航班全滿，也沒有可以側身讓一下的空座位。
這朋友就好心跟小夫妻說：你們去前面洗手間吧，沒問題的。小夫妻也很懂禮貌，先派爸爸去問乘務員，被告知：經濟艙旅客只能用經濟艙洗手間。
但嬰兒哭鬧又不能不換，最後的結果是，爸爸抱著嬰兒，來到餐車旁邊把孩子高舉過餐車，擠過去，回來的時候再擠一遍。
我這朋友屬於天南海北飛的商務客，手握各種白金卡，見此情景感到不可理解，便請來乘務長。
「正常情況下，經濟艙旅客確實不應該使用前艙洗手間，但人家畢竟抱著嬰兒，也很有禮貌，你們的餐車也確實擋住了整個過道。服務很重要，但嬰兒的安全重不重要？如果遇到顛簸，把嬰兒摔傷，你們心裡不會愧疚嗎？」
講完，我們就「經濟艙旅客能不能使用前艙洗手間」這個問題展開了討論，有乘務員當即表示不認同。「確實是乘務員的不對，應該留出空間讓帶寶寶的客人去衛生間，無論如何都是可以擠出空間的。但頭等艙衛生間，也不是誰都可以用的，帶孩子又怎樣？白金卡一句話可以用前艙洗手間，看來給白金卡開了不少小灶，是乘務員問題，也是大環境的問題。服務工作不好干，變通了說違反規定，不變通說沒有靈性，請問我們乘務員到底應該怎麼辦？」
接著，乘務員繼續說，在曾經遇到過的航班上，起飛20分鐘、落地30分鐘，我們嚴格執行安全規定就座，可是白金卡旅客要求上廁所，乘務長就要求我們給他帶過去，可如果是普通旅客，乘務長就讓我們安慰過去。
那所謂安全、所謂服務，依據的原則到底是什麼？是乘務長害怕白金卡投訴的程度？還是公司近期檢查的力度？其實，特別講原則的乘務長有很多，但特別怕投訴的乘務長也有很多，但標準只在紙面上統一，每個航班實際執行起來又各自為政，別說旅客清不清楚，連乘務員自己都搞不清楚遇到這種事到底該怎麼辦？
另一位乘務員又表示：有的機長會以防疫為由特彆強調不讓客人使用前面衛生間（包括公務艙旅客），讓乘務員特別為難。
旅客說：不得不說，在有些時候，你們面對旅客「額外」需求的時候，特別講原則，但為了自己方便的時候，又特別不講原則。比如說，我那次乘坐國航航班，頭等艙我上方三個行李架全滿了，滿是國航的行李箱，我為了行李有地方放，早早的站在登機口排隊，第一個上飛機，結果上來還是沒地方放，全是你們自己人的箱子，我問乘務長，說是隨機人員的行李。那你們隨機人員都在後艙看手機，就不能把自己箱子帶過去？這是不是沒有一點基本的職業素養？
隨機人員行李箱，能不能放公務艙，這個話題我們今天就不聊了。不過時至今日，我還記得當年還是小新乘的時候，等待旅客登機時，遠處行駛來一輛小車，下來八位剛參加完復訓的老機長。其中七位把箱子直接放進了頭等艙行李架，或者經濟艙第一排行李架就揚長而去的樣子，那天自然也是滿客。
只有一位，把自己箱子放在最後一排，然後又回第一排拿了個枕頭，才開始跟其他人閒聊幾句，滿面春風，讓我們感覺特別溫暖，其他幾位，不提了。我們還是聊回今天的主題。
說實在的，是頭等艙乘務員特別嚴格的落實規定嗎？是死腦筋嗎？其實不能這麼說。
很簡單的一個問題：如果她允許經濟艙旅客抱著嬰兒去前艙洗手間，頭等艙旅客又投訴怎麼辦？
確實有很多頭等艙旅客介意這個問題。我就經歷過，只是因為經濟艙旅客使用了前面的洗手間，頭等艙旅客堅持要投訴，他認為乘務員並沒有履行好她的責任，乘務長也解釋過：「當後艙旅客執意要用的時候，她確實拿不出什麼有效的規定去拒絕」，好在，旅客最終投訴的是航空公司的規定，與乘務員無關。
但放到如今，如果這個規定在某些情況下，與旅客人身安全相悖呢？如果牽扯的又是一個小baby呢？
並不是每位頭等艙旅客都那麼好說話的。我見過最不好說話的一位，他坐頭等艙的要求是必須把其他頭等艙旅客調到他視線外的座位上，如果做不到，那就投訴到底。他喜歡坐頭等艙的最後一排，必須要求最後一排只有他一個人，他旁邊只要有人，前面只要有空座，那就必須得調，調不過去，你這個乘務員就不合格，就服務差，就態度不好，就動作不規範，你說這種人是不是有病啊？
可航空公司還就吃這一套，CIP，不敢得罪。再說了，既然人家投訴的是「乘務員態度不好」，那你乘務員態度肯定不好。
只有頭等艙旅客這樣嗎？也不是。以前飛，有經濟艙旅客上飛機徑直就把自己行李放在頭等艙，你若是叫住他，他就嚷嚷：「憑什麼我不可以放這裡！你們是歧視經濟艙旅客嗎？」
既然列位看到這裡，那就要問問，如果您是乘務員，您應該怎麼辦？
其實不是沒有解決方案。若經濟艙有特殊需求需要用洗手間，乘務員評估認為可以，便速去速回。與此同時，其他乘務員站在頭等或公務艙旅客，密切關注旅客動態，若旅客準備起身，馬上上前勸阻：抱歉，洗手間有人，等我打掃完我來叫您。
除非刻意，旅客一般不會想到此時是有經濟艙旅客來「冒犯」了他隨時排泄的權利，那麼，此關可過。
當然你可能問了，那旅客就是較真兒，就是看到經濟艙旅客過去了，就是要投訴我們，怎麼辦？首先，你要留下那位經濟艙旅客的聯繫方式，已備將來為你作證，然後，你要跟其他頭等旅客進行解釋，解釋自己是處於何種評估下才同意讓那位旅客來前艙，然後，儘量留下一位頭等艙旅客的聯繫方式。
這樣做的目的，一是你要證明，確實有旅客因為特殊需求要使用前艙洗手間，比如抱著孩子，比如腿腳不便等。二是，你要給領導證明，你已經跟頭等艙旅客努力解釋過。
所以你們看，所有事到了天上都不是一件簡單的事，哪怕是撒個尿抖那麼幾下。當然了，萬惡之源，還是航空公司所謂的旅客滿意度，為了怕投訴而怕投訴，每個部門都恨不得把招來投訴的那個人千刀萬剮就地正法。
可是呢？實際情況真的如你們想像的那般簡單嗎麼一個「標準化」就真的能把所有情況都涵蓋進來麼？
未必，請三思。
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