本文節選自《2020中國川渝火鍋差評大數據分析與研究報告》。報告全文共57頁，主要採用大數據監測、桌面研究以及用戶訪談等方法，結合NCBD自有的餐飲數據監測系統而成。
本報告涉及的品牌有：海底撈、小龍坎、蜀大俠、大龍燚、德莊。
1 川渝火鍋行業概況
川渝火鍋的起源，學界現有三種說法：一為重慶江北說，二為瀘州小米灘說，三為自貢鹽場說。經過歲月的變遷，如今重慶已經成了名副其實的「火鍋之都」，2019年全市火鍋門店數量超過26000家。當地人對火鍋的喜愛深入骨髓，今年2月，在絕大多數人因為疫情居家隔離期間，重慶人3天點了1萬單火鍋外賣。
緊鄰的四川也不遑多讓，湧現出了眾多全國知名的火鍋品牌，如本報告的研究對象小龍坎、大龍燚、蜀大俠等。
從數據上看，NCBD（餐寶典）發布的《2019—2020中國火鍋市場大數據分析報告》顯示，2018年川渝火鍋的市場規模占整個火鍋市場的66.4%；這一年，火鍋在整個4.27萬億餐飲市場中的占比達20.5%，市場規模8757億元，消費人數達8.51億。
火鍋也是全國範圍內率先從此次疫情中恢復的餐飲業態之一。以四川為例，四川省火鍋協會常務副會長嚴龍表示，全省火鍋餐飲店關停了近2個月後，從3月8日開始陸續復工，截至3月23日恢複比例為90%左右。
川渝火鍋經過多年的發展，目前已經遍布全國乃至走出國門，但不同品牌之間同質化比較嚴重。
2 典型川渝火鍋品牌
海底撈：1994年在四川簡陽成立，截至2019年12月31日，在海內外共有768家門店，擁有超過5473萬會員和10萬員工。
2020年4月，海底撈在疫情復工後陷入「漲價風波」，隨後迅速道歉，表示價格將會恢復到停業前標準。疫情期間，海底撈停業2周的虧損就達11億元，實際上其完全停業20天，堂食則在停業46天後才陸續恢復。（延伸閱讀：海底撈，你道什麼歉啊？）
小龍坎：2014年在成都成立，2019年門店數量超過800家。今年疫情發生後，從1月26日到2月10日，小龍坎全國門店暫停營業788家，正常營業僅57家；外賣正常營業103家，其中79家僅線上銷售。環比營業額下降94%，集團虧損在4億元左右。
2020年6月8日，四川省市場監管部門披露，瀘縣雲錦鎮渝味小火鍋回收油案件，涉及小龍坎等餐飲品牌。2018年5月28日，小龍坎也曾被曝出「口水油」事件，其食安問題引發熱議。
大龍燚：2013年誕生於成都，長於品牌營銷，目前在全球各地擁有門店300多家。由於國內外諸多各界明星到成都都會來大龍燚火鍋一探究竟，大龍燚火鍋名副其實地成為了「成都餐飲明星店」，到店明星包括權志龍、吳鎮宇、黃曉明、鄧超、鍾麗緹、譚維維、孫繼海等。
蜀大俠：2015年在成都成立，目前在海內外開出門店400多家。2020年2月，為了儘快從疫情中恢復，蜀大俠開始發力線上直播和社群運營，創始人江俠表示蜀大俠會把更多的精力放在直播平台。
2020年6月8日，四川省市場監管部門披露，瀘縣雲錦鎮渝味小火鍋回收油案件，涉及蜀大俠等餐飲品牌。
德莊：德莊火鍋隸屬於重慶德莊實業（集團）有限公司，1999年在重慶成立，現有自營店、控股店、特許加盟店900餘家。
2000年，德莊研發出生物酶嫩化技術，獲得「全國商業科技進步獎」。德莊用時7年研發出的具有多項專利技術的「李氏辣度」，統一辣度量化標準，並於2018年成為了重慶市地方標準。
3 典型川渝火鍋品牌差評大數據對比分析
1、滿意度
海底撈遙遙領先，得分9.79；其次是蜀大俠（9.13）、大龍燚（8.80）；最後是小龍坎（8.67）、德莊（8.44）。
2、客單價
海底撈最高，為130.5元；小龍坎次之，119.9元；德莊最低，99.8元。
3、店均差評數
小龍坎最多，達102.6條；蜀大俠第二，82.6條；海底撈（72.4條）與大龍燚相當（71.6條）；德莊第五，64.5條。
4、平均差評率
德莊（9.11%）、小龍坎（8.35%）大幅領先；大龍燚（6.57%）、蜀大俠（5.39%）分列三四位；海底撈最低，2.48%。
5、差評分布大致特徵
對服務的吐槽最多，其次是產品/口味，第三則是性價比，隨後依次是食材、環境、上菜速度。
6、各品牌的突出槽點
海底撈的服務差評最多；大龍燚的產品/口味不行、食材不新鮮、鬧肚子比較突出；德莊性價比不高、環境不行、吃出異物的差評占比最高；小龍坎上菜太慢/等太久、欺騙消費者、不開發票的差評占比最高；蜀大俠的餐具不衛生/殘缺情況比較突出。
4 各大品牌的典型差評
1、海底撈
以服務著稱的海底撈，在服務方面的差評比例，竟高達63.7%；第二大槽點則是產品/口味不行，占比19.0%；其餘方面的差評占比均低於12%。
典型差評：
（1）以服務著稱，服務反倒成了最大的靶子
（2）疫情期間漲價，引發輿論批評
（3）19.0%的差評給了產品/口味
（4）排隊亂象引發的差評多
2、小龍坎
不開發票的差評占比，在5個品牌中最高；16.7%的差評認為食材不新鮮；8.6%的差評給了鬧肚子；吃出異物的差評占3.6%。
典型差評：
（1）2.6%的差評給了「不開發票」
（2）「回收油」引發差評
（3）外賣「貢獻」差評
（4）「刷好評」引發差評
3、大龍燚
在5個品牌中，大龍燚有3項差評的占比最高，分別是產品/口味不行（ 54.9% ）、食材不新鮮（18.8%）、鬧肚子（12.8%）。
典型差評：
（1）12.8%的差評是「鬧肚子」
（2）18.5%的差評認為性價比不高
（3）18.8%的差評與食材有關
（4）11.4%的差評認為上菜慢/等太久
4、蜀大俠
餐具不衛生或殘缺占比3.1%，在5個品牌中最高；60.0%的差評認為服務不行；7.1%的差評表示欺騙消費者；另外，在不開發票、鍋底回收、索要好評等方面也存在一定比例的差評。
典型差評：
（1）餐具不衛生或殘缺的差評占3.1%
（2）60.0%的差評認為服務不行
（3）不開發票的差評占2.2%
（4）與食材、鍋底相關的差評占10.3%
5、德莊
在5個品牌中，德莊有3方面的差評占比最高，分別是性價比低（21.4%）、環境差（13.3%）、吃出異物（4.0%）；另外，食材差評占17.4%，「欺騙消費者」占8.1%。
典型差評：
（1）21.4%的差評認為性價比低
（2）13.3%的差評認為環境差
（3）8.1%的差評認為欺騙消費者
（4）5.7%的差評認為名不副實
5 川渝火鍋差評總結
1、川渝火鍋在中國的火鍋行業占據絕對主導地位，在整個中國餐飲業也是極為重要的組成部分。川渝火鍋品牌在運營發展中暴露出的問題，值得認真研究分析。研究分析的結果，不光是作為相關企業改善、提升的工具，而且也該是火鍋行業乃至整個餐飲行業改善、提升的工具。
2、隨著上網技術的發展和上網手段的豐富，線上評價已經覆蓋了越來越多的生活服務提供商，包括餐飲企業。線上評價，尤其是差評，也越來越成為影響消費者決策的一個非常重要的依據。對於企業來說，差評研究，則能更精準地發現其運營發展中存在的問題。
3、在5大典型川渝火鍋品牌的差評中，既存在人人皆有的「共性」，也存在某個品牌尤為突出的「個性」。在共性方面，服務不行、產品/口味不行，在每個品牌中都牢牢占據著差評的前兩位，而且前者都是No.1。這一情況與酸菜魚、牛蛙等品類相同。對於餐飲這樣的服務行業，服務顯然是最明顯的吐槽點。
4、服務成為最大的槽點，在海底撈的差評中體現得尤為明顯。在餐飲這樣的服務業，以服務著稱的海底撈，其與服務相關的差評占比高達63.7%。
5、除服務之外，產品、食材、排隊、環境、性價比等方面的差評，也在各個品牌身上有著不同程度的體現。其中，大龍燚的產品/口味不行、食材不新鮮、鬧肚子比較突出；德莊性價比不高、環境不行、吃出異物的差評占比最高；小龍坎上菜太慢/等太久、欺騙消費者、不開發票的差評占比最高；蜀大俠的餐具不衛生/殘缺情況比較突出。
6、在5大品牌中，海底撈雖然服務方面的差評占比最高，但它其他方面的表現都比較好，尤其是在規範經營和食品安全衛生方面。海底撈的平均差評率（2.48%）也是5個品牌中最低的。與其他品牌相比，海底撈的確顯得一枝獨秀。
7、反觀其他幾個品牌，儘管都是全國知名連鎖品牌，但依然不乏偷奸耍滑、坑蒙拐騙、偷稅漏稅等行徑，實在讓人很難相信這是一個知名品牌所為。更何況它們在食品安全方面存在這樣那樣的問題，比如小龍坎、蜀大俠的回收油。整體來看，除了海底撈之外，其餘幾個品牌還處在一種低維度的發展階段，雖然各自都熱熱鬧鬧地開了不少門店，但也不過是「庸眾的狂歡」。
8、這幾大品牌的差評都反映了一點：忙於跑馬圈地，而忽視了打基礎、練內功。拋開賺快錢、割韭菜的情況，也許有的品牌選擇的策略就是「以賽代練」「在戰爭中學習戰爭」；但如果關乎消費體驗的種種問題長期而廣泛地存在，那只能說明企業的發展是不健康的。
9、作為行業頭部品牌，表現也都不過如此，整個餐飲行業處於一種什麼水平，可見一斑。
10、差評無疑是刺眼的，於是小龍坎、蜀大俠、德莊等品牌的一些門店會主動向消費者索要好評。這顯然是點評機制的一種異化，也是為什麼很多消費者開始質疑點評的真實性和客觀性。對於商家而言，真好假好消費者自然會用腳投票，有這點精力，還不如去好好練內功。否則，既會顯得自己格局小、不自信，也會矮化自己在消費者心中的形象。
11、每個知名品牌，其實都有不少對它們有感情的消費者，也有不少對它們越來越失望而最終離開的消費者。怎樣能夠不辜負消費者的期望，值得每一個餐飲企業研究。