當一場疫情為車市按下了暫停鍵，當汽車產業供給端被壓制、需求端活動停滯時，汽車品牌在其中究竟需要做些什麼？是借疫情話題，蹭熱度營銷，還是真心誠意以用戶為中心，在產品與服務上同時發力，共同克服困境？這背後折射的是汽車品牌的價值觀和思考問題的原點。而疫情期間，中國SUV領軍品牌哈弗以系列行動給了我們滿意的答案。

日前，一場覆蓋數百萬用戶的「N95級空調濾芯」免費更換計劃，正在哈弗有序展開。即日起到2020年3月31日，哈弗車主可登錄哈弗智家app領取「N95級空調濾芯」免費更換券一張，與當地4S店預約後，即可到店享受免費升級。

但以上只是哈弗投入上億元研發的「H-Clean凈化系統」中的一部分。一場疫情，加速了汽車品牌對用戶服務的軟硬體進化過程，而這更加考驗汽車品牌是否真的把用戶放在心上。想用戶之所想，急用戶之所急，透露在哈弗每一項對用戶最質樸的政策之中。

真抓實幹，是哈弗在疫情期間給所有人留下的深刻印象，而背後的根基是哈弗正在快速成長的體系實力支撐。

疫情來臨，品牌的「厚道」體現在哪裡？

如果我們會用「厚道」來形容某個汽車品牌，那麼當疫情突如其來時，它對用戶的一舉一動，都應當是暖心與真誠的。事實上，哈弗做到了。

空氣品質管理系統，原本在多數哈弗品牌的主銷車型上就是標配。而當一場突如其來的疫情，讓汽車用戶對於車內空氣健康關注，達到空前的高度，為用戶提供一款確保車內空氣清潔與健康的車型，也是每一個汽車品牌的社會責任體現。哈弗品牌自然也不例外。

在原本車內空氣品質管理系統的基礎上，哈弗投入億元研發名為「H-Clean」的空氣凈化系統。這一系統由三道防線組成：第一道以「N95級空調濾芯」將車外空氣中的污染物、病毒阻隔在外，第二道以帶有HEPA濾紙及活性炭的「空氣凈化系統」對車內空氣進行過濾清潔，第三道則以普遍只在豪華車上才配備的「負離子除菌系統」對車內空氣中的浮塵進行吸附。

H-Clean系統的三道防線，分別實現了阻隔外敵、過濾外敵、吸附外敵，用一套科學而體系化的車內空氣凈化解決方案確保車內乘員日常出行的健康與安全。同時，快速而高投入的研發成果，哈弗選擇了將其以免費升級與免費更換的形式為用戶創造價值。不僅僅是新購車用戶，在售車型的老用戶同樣可以享受福利。

此次哈弗為在售車型車主免費更換的「N95級空調濾芯」，嚴格遵循GB/T 32085標準進行設計，應用了多重複合材料和先進技術，可有效減少冠狀病毒飛沫傳播，以「N95級」防護提供安全無菌化的車內環境。「N95級空調濾芯」可以實現過濾煙霧、粉塵、花粉等易致敏物質和防霉除異味，更能夠實現對直徑0.3µm的顆粒95%以上的過濾，對吸附新冠狀病毒後直徑達到0.7-0.8µm的顆粒可以達到99%的過濾。更換「N95級空調濾芯」之後，每位哈弗車主的出行就會多一道防護。

事實上，整個汽車行業的價值，正在由過去以車輛為中心，轉向以消費者為中心的模式，汽車產業的格局也在從以「產品+技術」為中心，向以用戶體驗為中心升級。這，才是品牌的「厚道」。

以此為標準，此次疫情中哈弗的展現出的「厚道」，還遠遠不止於一套H-Clean系統。

對用戶：樸實無華但卻直擊痛點

疫情期間，日常出行面臨困難的情況下，汽車用戶與廠商之間的接觸存在三大痛點：

• 現有存量用戶難以到店接受線下服務；
• 有條件到店的用戶存在病毒傳播顧慮；
• 潛在新購車用戶難以近距離體驗產品。

也許已經有汽車廠商提出諸如「直播看車」、「VR看車」、「上門試駕」等具體舉措，但是如果沒有頂層設計，相應的硬體技術支持缺失，僅僅只是執行上述舉措，結果往往是治標不治本。而哈弗則在車輛智能化技術的支撐下，以用戶為中心的理念下，針對疫情之下汽車用戶三大痛點，給出了完整而貼心的解決方案，值得國內汽車行業參考。

針對存量用戶，哈弗推出了「無憂用車五大保障」政策，包括對疫情期間需要進行保養與質保到期的車主給予權益延期的「養修無憂」，單程50公里內免費道路救援的「出行無憂」，因車輛停放過久導致電瓶虧電的「用車無憂」，在線上辦理車輛保險業務的「續保無憂」，以及24小時客服諮詢響應的「服務無憂」。五大服務看似平常，但每一項都直指用戶在養車用車之中最需要之處，樸實無華但又暖心之至。

針對有條件到店的用戶，哈弗提供了更周全的「五心關愛行動」保護。除了店面消毒、工作人員防護外，哈弗還給車主提供車內消毒服務及30公里內的免費上門取送車，並且對付費維修的用戶提供工時費8折優惠。給到店用戶最安全的保障，是對每一顆信任之心最起碼的責任感。

對於所有潛在意向客戶，哈弗則在疫情期間不僅全面打通線上與線下的通道。看車、諮詢、預約下訂，均可通過線上模式完成，並且還開展「哈弗千場雲團購，6億補貼直播送」網絡團購會，通過好車一口價、好車折上折、百人直播看車等活動，使消費者足不出戶，樂享購車優惠驚喜。而以口碑傳播、推薦制購買為核心的全民經紀人模式，也讓客戶無需擔心因為線下環節的缺失而無法享受到最實惠的價格。

特別值得一提的是，網絡團購會的哈弗新車主也可以享受免費更換「N95級空調濾芯」服務。

如果因為疫情導致當日無法交車，哈弗還提供了免費代步車以及代步費的服務。消費者能夠在疫情期間感到足夠的誠意，哈弗品牌更能藉此機會全面建設與提升線上銷售與運營這項未來必備能力。

哈弗品牌的智能化布局，在此次疫情的用戶服務中也發揮了重要的作用，讓零接觸、零感染成為可能。比如哈弗F7上的AI超級語境，對自然語義的識別率高達97%，通過可自定義的語音喚醒詞，在無接觸的情況下實現空調、天窗、車窗等多項車輛功能設置。再比如哈弗H6上搭載的Hi-Life系統，不僅在語音喚醒上實現了喚醒詞與指令連貫的OneShot，而且用戶通過哈弗智家app還可以遠程控制車輛門鎖、發動機和空調等的開閉，並實時查看車輛的狀態信息，確保車輛維保過程中服務人員與用戶無接觸的條件下，用戶依然可以實現對車輛的掌控。

與此同時，OTA的加入，也讓哈弗車型部分功能升級與疊代可以完全在線完成，進一步解除了用戶的後顧之憂。

所有的技術，都應當為人服務，所有的服務，也應當以技術為依託。哈弗品牌的智能互聯戰略的價值，在此次疫情中充分顯現。而場景化的應用與利益，更會進一步鞏固哈弗的用戶口碑與品牌形象。

對經銷商：風雨同舟方能共克時艱

在這場疫情中，對於極度依賴到店客流維持日常運轉的汽車品牌經銷商，消費活動停滯給它們造成了極大的壓力。而品牌與經銷商之間，能否團結一心，共同渡過難關，不僅決定了經銷商在困境中的生存，更決定了疫情結束後經銷商是否能做好充分的準備，以最好的姿態迎來可能出現的刺激性購車小高潮。

連續三年蟬聯汽車經銷商對廠家滿意度第一名的哈弗，自然深諳此道。

哈弗推出「三減三賦」政策，不僅讓經銷商感到哈弗品牌的溫暖，增強作為「哈弗人」的歸屬感，更能意識到疫情期間反而會是提升體系能力、培育新時期經營理念的最佳時機。

起跳之前，要蹲下去才有可能跳得更高。這一戰「疫」，是展現哈弗品牌與經銷商之間自信互信、自助互助、自強更強的機遇，戰勝疫情，無疑將會讓品牌變得更加強大。

對疫區：專屬服務彰顯企業責任

疫情無情人有情。早在疫情開始階段，長城汽車就在第一時間捐資捐物，累計援助疫區885萬元款項與物資，並提供了2000萬元的用戶關愛基金。同時，針對疫情最為嚴重的湖北地區，哈弗為所有車主提供了專屬服務舉措。

湖北地區的所有哈弗車主，疫情期間均可享受不限里程的救援服務，用戶進店還可免費獲贈空調濾芯，維修服務免收工時費。針對在抗疫一線的湖北醫務工作者，哈弗還提供了2年/5萬公里的延保服務、1000元加油卡及2次免費基礎保養。

作為一家志在全球的民族汽車品牌，哈弗在這場疫情之中展現了應有的擔當與社會責任感。而強烈的社會責任感，正是品牌不斷前進的動力源泉。當所有的哈弗用戶，都能感受到品牌始終在自己身邊，品牌始終在與自己一同成長、一同戰鬥，這種情懷已經不必再用簡單的忠誠度、粘性來表達。能用眾力，則無敵於天下矣；能用眾智，則無畏於聖人矣。

萬眾一心，沒有翻不過的山；心手相牽，沒有跨不過的坎。做一個厚道的品牌，做一個與用戶相伴的品牌，運氣不會差。真誠，才是疫情面前汽車品牌最可貴的品質。