編輯導讀：蜜雪冰城最近出了一項新措施，外賣騎手如果在取餐時發現沒放吸管，現場獎勵3元。如果漏一根吸管3塊錢，能不能推算出一家門店一天要賠多少錢呢？這是一個費米估算問題。本文作者對此進行了分析，希望對你有幫助。

你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜。

不少人被這首神曲洗腦了，但凡聽過一遍，就餘音繞頭。

前段時間，我跟朋友去體驗了一把，無意間發現一個細節，蜜雪冰城這家店有點東西。

一、漏一根吸管罰三塊，蜜雪冰城不賺錢啦？

等餐時，無意間看到前台貼著一個提示：「騎士獎勵，凡取餐時發現沒放吸管現場獎勵3元。」

作為產品經理，我立刻進入狀態：如果珍珠奶茶沒吸管，那客戶估計要氣死。引入外賣騎士來協助檢查，減少了這種折損用戶體驗情況的發生，維護了品牌形象。

升華一下：考慮到了異常流程，並且以激勵機制引入第三方進行補救，不錯的案例。

但是，我轉頭一想，不對啊。

蜜雪冰城最熱銷的奶茶也才幾塊錢，這漏放一根吸管就三塊錢，如果一天下來多忘幾次，豈不是成了當代活雷鋒了？

不過，我聽說蜜雪冰城營銷額不錯，應該是考量過這當中的風險和收益。

於是，我坐那邊喝奶茶邊思考起來一個問題：漏一根吸管3塊錢，我能不能推算出一家門店一天要賠多少錢呢？

想到這裡，我意識到我要解決一個有趣的問題：費米估算。

二、預估門店的吸管成本，這是費米估算問題

如果你沒聽說過費米估算，我再給你舉些例子：

北京有多少輛計程車？上海有多少調音師？瑞幸一天可以賣多少杯咖啡？

這些讓你估算某些東西的問題，就是典型的費米問題。

沒經過訓練的朋友，第一次碰到費米問題，很多人覺得問題太大，太複雜，有點無從下手。

正因如此，費米問題也經常會作為面試題，考察面試者對陌生問題的思考能力，唐大在他的公眾號也有多次講解。

費米問題，是有套路的。

要解決未知結果的估算問題，其關鍵是通過將問題分解，將複雜的問題拆解成許多個小的、可知結果的部分，然後再去歸總估算。

費米問題的案例我看了不少，我也知道解題的套路，但我一直不理解，為什麼這麼粗糙的估算可以成立。

直到我看了《模型思維》這本書，裡面提到「多樣性預測定理」。

當我們就某個問題進行預測時，模型不一定是準確的，但多個模型的正負疊加卻會相互抵消，能讓整體預測更接近現實情況。

用一句不太對，但是容易理解的話來解釋，就是負負得正。

在費米估算中，我們同樣是需要通過多個變量來進行預測， 有可能每一個變量都有誤差，但當多個變量疊加抵消時，我們的答案很可能就接近真實答案了。

好，現在我們知道費米估算的原理，是時候去估算一下，蜜雪冰城的這個政策的成本是多少了。

三、一根吸管3塊錢，門店一天成本要多少

蜜雪冰城問題的中，我們可以用一個最基礎公式計算成本：成本 = 次數 x 單價。

那這裡的次數，又可以拆分為，一天要做多少杯奶茶？其中會有多少單外賣？出現失誤的概率是多少？

層層拆分下來，我們可以獲得一個大致的估算公式：

單店總成本 = 單店總單量 x 外賣單比例 x 忘記的概率 x 獎勵的成本

文字講解過程如下：

首先假設，蜜雪冰城的營業時間是早上10點到晚上10，有12個小時，每小時60分鐘

那麼總計營業時間是720分鐘。

再假設，平均一杯飲品的製作時間是3分鐘，720/3 = 240，一天可以製作240杯飲料。

其中外賣的占比算作40%，240 x 40% = 96。一天下來要售出 96杯外賣飲品。

假設每單外賣平均是 2 杯飲品，那就是48單。

其中忘記放吸管的概率是5%，那一天下來可能會有2.4單外賣飲品是忘記放吸管的。

2.4 x 3 = 7.2。合計下來，每天付出的成本是 7.2 元。

這麼算下來，每家店每天平均付出7.2元的成本，就可以很大程度避免外賣時沒有吸管的這種損害用戶體驗的情況出現。

對於一些有珍珠、有果肉的飲品來說，沒有吸管對體驗的影響很大，這個成本算下來很值了。

到這裡我們就可以看到，一個簡單的費米估算，其實只需要用到最基礎的加減乘除。

在計算的過程中，你甚至可以選擇一些相對容易計算的數字，因為這個問題的重點是「估」，只要思路對了，結果往往不會差距很遠。

不過，我又想到了另一個問題：蜜雪冰城為什麼以獎勵騎士的方式來做這件事呢？這個機制可以推廣到其他奶茶店嗎？

四、平台與商家，品控問題該由誰來解決？

從上述的計算我們能看到，設置一個這樣的制度，成本並沒有很高，但卻可以降低bad case出現。

如果這個制度真的那麼好，我們是否可以從外賣平台的角度出發，幫助門店解決「忘放吸管」這個問題呢？

想到這裡，我意識到問題變了：問題變成了「平台產品的邊界」在哪？

平台是不生產和消費任何東西的，平台只是促成了商家、騎手、消費者之間的交易，不過，從平台生態角度出發，平台也希望入駐的商家能提升服務質量，這樣客戶才能被留在平台內，進而有更多的佣金。

品控問題，會影響消費者的體驗，間接影響到平台，那平台要幫助商家解決品控問題嗎？

我們不妨幫平台方想想，如果真的要解決這個問題，可以採取些什麼樣的方法。

我認為大致可以分為三種方式，分別是：提醒騎手檢查、平台方給獎勵、平台強迫商家使用獎勵政策，進一步想一想，三種方式會有什麼樣的後果。

1. 提醒騎手檢查

騎手每單取餐時，通過語音提示騎手檢查餐具。

這其實又會帶來另一個問題，就是騎手為什麼要去檢查呢？在蜜雪冰城的案例中，騎手的行動的有獎勵的，但如果平台只提要求不設獎懲，那騎手也沒必要為此多費心思。

先不說人很容易忽略掉長期的機械化提示。更重要的是騎手沒有理由去這麼做，因為這不在他的kpi里，他的任務是用足夠快的速度把訂單送給用戶。

從互利互惠和人性的角度來看，你要讓騎手幫你做事，就必須給他額外懲罰或獎勵。

2. 平台方給獎勵

如果平台來付這個獎勵的成本，同樣會有問題，這很可能會造成騎手鑽系統空子的情況，因為平台無法監督整個過程。

如果騎手願意鑽空子，甚至與商家合謀，平台就會被不斷地薅羊毛。這樣，不僅無法解決吸管問題，平台反而需要為此付出很多成本。

3. 平台強迫商家給獎勵

那如果平台強制推行，每家店都執行蜜雪冰城同樣的政策，發現少餐具就由店家獎勵3元，是否可行？先忽略推行政策的成本。

從某種程度上說，是可行的，但萬一出現商家和騎手都忘記檢查的情況，那責任的歸屬就變得微妙起來了。

五、誰來解決問題的本質，其實是「誰該為此負責」

在平台未插手這個問題之前，我們可以認為「漏放餐具」屬於商家的出品質量問題，商家負責賠償或補發即可。

平台要解決這個問題，則意味著平台需要為商家的出品質量負更多責任，這對平台來說，會是一個好主意嗎？

從蜜雪冰城的案例中，品控的成本是商家自己承擔的，如果政策有效，那穩定的服務帶來的好處會直接反應在店鋪評分上。

作為第三方平台如果要介入，要付出更多管理成本，但邊際收益也不明顯。

平台的任務是把市場上相對優秀的商家留下來，把不及格的商家清出平台，同時用動態的評分系統鼓勵商家生產更好的商品。

如果平台親自干預商家的出品質量，這其實是模糊了平台與商家之間的邊界。

就像《平台革命》所說的：

在多數情況下，平台不會創造價值單元，創造價值單元的是平台內的參與者。因此，平台是「信息工廠」，但它無法控制其庫存。

平台可以培育一種質量控制的文化（採取各種措施鼓勵生產者創造精確、有用、有關聯且讓消費者感興趣的價值單元）。它也會創造出過濾器來傳遞價值單元，並屏蔽不需要傳遞的單位。但是它並不直接控制生產過程，這是它與傳統的管道商業之間最明顯的區別。

蜜雪冰城這個案例讓我思考了許多產品問題。

我們產品經理都希望把用戶體驗做好，但如果從平台產品出發，我們會發現其實用戶體驗也是可以「培養」出來的，只要在系統里設置好積極的反饋迴路，市場這隻「看不見的手」就會倒逼商家自行解決問題。

本文由 @🐑小秧秧 原創發布於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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