「拼多多炸店」進入了新的高潮。

如今炸店事件又爆出一個更大的瓜，根據某自媒體的爆料，目前拼多多公關下場pk商家復仇者聯盟，在朋友圈、科技網站上，圍繞拼多多「炸店」事件整齊劃一的出現幾十篇「洗地」稿，該事件的爆出，源於某個新媒體號給這個朋友發需求，將疑似PDD的稿件需求brief發給了他。該朋友因為不太認同需求方向，最終委婉拒稿。

該自媒體表示，目前圍繞「拼多多炸店」的一些看似理中客評論「炸店」文章中，主要的論點和話術和這個brief中紅線劃出來的地方幾乎一樣，從另一個角度證實我這位朋友爆料的真實性。

從截圖來看，疑似拼多多的公關約稿邏輯基本上是將消費者利益作為萬能擋箭牌，強調拼多多購物就是好，僅退款是站位消費者的極致體驗，將商家放到對立面，對其抹黑。

平台下場花錢投放公關軟文美化自己，PUA商家，為炸店事件洗地平息輿論，這事確實不厚道。

規則是平台定的，出現了漏洞，不想著如何解決問題，服務好商家與消費者，卻通過鋪設大量PR稿，以受害者身份污名化商家，這種做法或進一步激化平台與商家的矛盾。

因為炸店事件本身，或是拼多多的商業模式與平台生態出了問題。

自媒體爆拼多多「洗地稿」：PUA商家反思，無視規則驅動人性之「惡」

我們知道，引發炸店的源於拼多多的一個平台規則是「僅退款」。所謂僅退款，就是消費者買東西了，可以以「貨不對版」等理由支持他僅退款，貨物不用退回來了。

這個規則一直讓商家怨念很深，而3月28日，大量從業者到疑似和拼多多有關聯的品牌旗艦店集中下單、「閃退單」等方式的「炸店」，導致所謂的「炸店」風波。

遭遇電商從業者集中「炸店」之後，拼多多小二表態，一些人員通過短視頻平台及社交媒體進行發動，有組織有預謀地對平台幾十家品牌店發起「炸店」行動。他們將繼續堅定站位消費者，不會屈服於任何網絡黑勢力。

「報應，妥妥的報應。」 電商頭部創業者哲哥表示：「這不是薅羊毛嗎？商家怎麼能不恨它呢？」

哲哥表示：拼多多平台上700萬買家，在經營著的有2-300萬，這2~300萬賣家基本上都被這個僅退款的規則傷害過。並表示自家員工也有不少去薅羊毛，只要在平台上輸入貨不對版、質量有問題、發錯貨等，平台就會推出一個連結，以下解決方式就會支持僅退款服務，不用退貨，只要點同意，商家就禁言了。

「那麼官方店鋪也需要遵循這個規則。所以，僅退款就直接給它薅沒了。」

因此，「多多福利社」在新品上線4小時後就匆匆下架並關店，包括家電、美妝、乳製品等多個品牌，都遭到了衝擊，許多品牌店也站出來表態不是拼多多自營店。

如果拼多多因此修改規則，妥善溝通，處理好商家的訴求，事情可能就會因此而告一段落。

從該自媒體爆出的疑似拼多多下場公關的大瓜來看，拼多多卻把處理方式導向了另一個方向，組織二三十家新媒體大號，統一口徑將「炸店」向惡劣商家和背後有勢力組織的角度引導。

從這些公關稿的標題方向來看，口徑非常統一，強調拼多多堅定站隊消費者。

比如「拼多多堅決站隊消費者錯了嗎？「商家炸店，寵愛消費者惹的禍？」、「炸店風波，背後誰是贏家？」、為什麼說「百億補貼」是一場站位消費者的持久戰？等等。

從這些稿件中可以看出，拼多多試圖為自己的商業模式與平台規則找到道德制高點與理論依據，平息商家輿論，反覆強調「過度保護消費者」、「永遠維護消費者利益、寵愛消費者、在乎的永遠是消費者」等。

在喊口號式的強調「永遠」在乎消費者的利益，另一方面又天然將商家視為惡的一方。

並舉例國外亞馬遜、Costco、Argos等零售平台來印證拼多多過度保護消費者的合理性。其中有篇文章找了英國Argos案例，卻遭遇了網友的質疑：如果英國平台政策放在國內，羊毛黨能把商家薅到破產。

在這些文章中，無視了商家的正當權益與基本利益，一直要求的是商家自我PUA，即使是賠，也不能懷疑平台，而是要反思自己的問題。

比如其中一篇文章中提到：「極個別非正常「僅退款」並不影響店鋪的正常經營，當大量「僅退款」出現，商家需要反思的不是平台的問題，而是自己的問題。」並且把鬧事的商家定義為「loser(盧瑟)」

其中還有文章指出：「你賣不好的東西，就得付出代價，是不是以後就長點心，不敢放肆了？」「拼多多這個僅退款的功能，就是為了避免我們被這些無良商家坑害的。」

「你商家貨沒問題，和頁面一致，怎麼會退款不退貨？如果只是退款退貨，那商家違規成本為零了，騙一個是一個，騙不到也沒損失什麼。」

「假如沒有僅退款秒退款，我可能信不過小商家、新商家，更不敢買大件。相當於設了一道安全閥，閥門的開關在我手裡，我隨時開啟。」

從該自媒體爆出的這些疑似公關稿件的邏輯來看，有些共同特點：

首先，把商家定位天然惡的一方，是需要嚴防死守的。

其次，消費者薅羊毛是極個別的，不具備典型性，平台有能力通過技術手段，把白嫖黨拒之門外。

其三，拼多多永遠寵愛消費者，過度保護消費者是站在消費者的極致體驗，是對消費者利益與主權的保護。

但事實上，很多商家的案例表明，被僅退款處理的，並非來自於所謂的假冒偽劣、商品質量或者貨不對版的問題。

比如有商家透露說，一位顧客下單以後，快遞被放到驛站，取快遞途中吃了一碗牛肉粉和一杯奶茶，要求商家來報銷，讓人不可思議的是，平台同意直接退款給了顧客！

而後商家表示非常氣憤，去找平台客服，平台客服的解釋是：「做大店要有大店的氣魄，天天計較一點小錢」，很顯然，客服的解釋，某種程度是縱容了消費者的這種行為。

在這種僅退款的規則下，商家的聊天甚至也會被接管。

一位叫「飛熊入夢塵埃落定」電商創業者反饋，他和消費者在售後溝通的時候，平台被消費者要求介入，直接接管聊天記錄，商家不能做任何回復，而平台與消費者說了什麼，也完全不知情。

「他們的處理簡單粗暴，要麼僅退款，要麼退一部分款。這到底是在搞什麼呢？這叫越俎代庖。」

他表示，如果你要接管處理，至少要讓我們知道，你們聊了什麼，而不能搞得不明不白，畢竟，這個退的錢是商家的，至少要確保商家的知情權。

有普通消費者也無意中嘗到了僅退款的甜頭，比如有消費者表示，買了四瓶酒，破損一個， 還沒等我說話，直接介入，來了個全額退款。

顯然，一個基本的商業常識是，貨不喜歡可以退貨退款，但不能款退了，貨不退。

如果這種「優質的購物體驗」屢試不爽，慢慢也會把一些普通消費者變成羊毛黨。比如有部分人開始利用規則發展這種不當行為，並利用平台做起了退款教程生意。

有網友嘗試後發現屢試不爽，平台依舊我行我素，自動彈出的僅退款，甚至1月29號簽收的快遞，3月18號申請僅退款，平台同意直接退款89元。

極致體驗不等於放任白嫖，放大商家的問題是激化矛盾

綜上來看，在僅退款模式下，顧客的權益被無限放大，而商家的權益被不斷剝奪。許多白嫖黨恰恰利用了這種規則，商家遭遇了不公平的對待，對方卻一臉無辜。

正如一則小故事所說：獅子：斑馬咬我，法官：它怎麼咬的你啊？獅子：我吃它的時候它咬我。法官：斑馬故意傷害罪名成立。

這種不顧一方利益訴求的偏向性，導致了大量白嫖黨有空子可鑽，大量商家深受其害，拼多多卻選擇性忽視了。

而拼多多自己店鋪被白嫖，開始標榜正義與道德，要用法律武器維權，四個小時關店之後，緊接著拼多多又一新規則出現。

根據業內透露，目前其僅退款更簡單粗暴，為了防止賣家對消費者造成威脅，隱藏一切買家信息，訂單成交以後，買家的信息全部隱藏，沒有任何渠道可以看到。

可以看出，拼多多進一步保護了買家，也容易誘導更多人去貪小便宜，讓更多普通消費者變成白嫖黨。

而拼多多這麼做，似乎要與商家硬抗到底。

綜上來看，自媒體爆出的大量疑似洗地稿也在弱化平台規則的問題，也在有選擇的放大商家的問題，反覆強調「站位消費者」、「過度保護消費者」、來達到讓大眾認可拼多多是為消費者利益著想的目的與觀點。

我們知道，商業糾紛中，站在消費者角度是永遠是正確的，公關們深諳此道。但是在這種明顯的偏袒機制下，洗地無助於問題的解決。

導致商家集體反感的規則不做變化的時候，這些疑似洗地稿放大商家的問題，這其實是在進一步激化矛盾，拼多多或許還沒有意識到商業生態的破壞以及商家的生存難題。

拼多多的反思並不到位

電商平台需要平衡商家與消費者兩端的利益，才能維持平台的良性運轉，但在 「站消費者的，消費者才會站它」，這樣畸形的商業邏輯下，受傷的首先是商家，在僅退款模式下被白嫖黨薅羊毛，商家的生存狀況越來越難。

這次商家集體的炸店行為，本身就是商家自身也來做一回顧客，通過過去白嫖黨的招數，讓拼多多感受到這種規則對商家的傷害與不合理之處，希望能讓拼多多有所反思，權利要放在籠子裡，不然會成為濫用的武器。

消費者和商家也是平等的，並不存在誰是弱勢群體，在平台機制下更多的要做好商家和消費者的平等溝通。

拼多多的機制問題反映出，平台為了討好並留住消費者，在極力放大消費者權益，導致商業生態出現了問題，天平如果長期失衡，商家和消費者都會受傷，因為商家都被薅死了，整個商業生態也就不存在了。

炸店事件本質是拼多多正在遭遇商家側的信任危機，如果這種矛盾得不到疏解，要麼會導致大量商家逃離，要麼為了利益壓縮成本，提高售價，要麼商家轉為羊毛黨用戶，無論是哪種結果，都是拼多多無法承受的。

目前某自媒體爆出的這類PDD公關洗地稿本身就是平台不正確的作為，花這些時間和經歷去做公關，不如踏踏實實為商家、為消費者做實事。

從這些文章來看，在危機面前，拼多多不正視自己的問題，對於炸店也還缺乏正確的反思，公關下場PK商家復仇者聯盟，花錢抹黑受不了僅退款的商家，說白了就是不走正道，進一步激化了平台與商家的矛盾，把炸店事件引入新的高潮，留給它的麻煩或許還在後頭。

作者：王新喜 TMT資深評論人 本文未經許可謝絕轉載