作者／ IT時報記者 范昕茹
編輯／ 王昕 孫妍
去年雙十二期間，又又（化名）在天貓Nike旗艦店購買了一件黑色運動上衣。沒想到，這件售價199元的衣服卻讓她整整等了70天。當她收到衣服時，距離平台自動確認收貨已經過了20多天。
在商家遲遲不發貨的日子裡，又又多次和客服溝通，每一次她得到的反饋都是「幫您記錄，幫您催促」。但每次都讓她失望，物流信息顯示仍處於「待攬件」狀態。
在這期間，她還向淘寶平台投訴商家虛假髮貨，希望商家能早點發貨。平台很快確認了事實，判定商家虛假髮貨投訴成立，並給她賠付了紅包，但是商家仍然毫無發貨的意思。
更讓她難以釋懷的是，在和淘寶平台客服溝通的過程中，「申請退款」作為建議被反覆提及，而她發貨的訴求卻求助無門。「明明不是消費者的問題，為什麼要消費者來承擔這一切？」又又一再發問，「難道消費者的訴求不應該被平台正視嗎？」
在新浪黑貓投訴平台上，和又又懷有同樣疑問的消費者不在少數。作為承載消費者信任的購物平台，原本應該成為消費者、商家之間的橋樑，在消費糾紛中充分聽取各方訴求並做出公正、體貼的評判。但在一系列的投訴中，又又發現淘寶平台客服並沒能夠做到，這讓她產生疑問：淘寶官方客服究竟怎麼了？
經歷四位客服
問題未解
在整個投訴過程中，作為淘寶88VIP會員的又又一共經歷了4位客服。
2月18日，在客服頁面輸入「催發貨」的訴求後，一位工號026324的人工客服很快有了回音。在了解完事情經過和又又的訴求後，026324號客服人員表示，需要將她的問題轉接給對應客服繼續服務。
隨即，又又的投訴被轉給了051265號客服。在查看完上一位客服的記錄後，因為又又不認可其給出的申請退款建議，該客服表示，投訴需要被升級，轉交給專屬客服。
在又又看來，第一位接待的人工客服幾乎沒有任何權限，僅負責記錄消費者訴求，然後將投訴分配給「專屬客服」。
在投訴轉交給「專屬客服」的過程中，消費者無法主動聯繫「專屬客服」，必須等待「專屬客服」主動聯繫。
針對88VIP用戶和普通用戶的投訴，「專屬客服」的聯繫方式也有所區別。針對88VIP會員，「專屬客服」會優先以電話方式進行聯繫，如果聯繫不上，才會選擇通過淘寶發送消息，而且，回電時效一般在24小時之內。針對普通會員則不同，「專屬客服」一般只會通過旺旺等淘寶應用聯繫，電話並不是首選，除非用戶主動提出電話聯繫。
2月19日，又又接到了9519212號碼的來電，對方自稱淘寶熱線客服。對方表示，自己正在通過旺旺聯繫Nike的店鋪客服，但目前還未聯繫上，所以商品何時發貨無法確定。通過這位客服，又又得知，還有另一位權限更高的客服在跟進這件事。
當天下午，又又接到號碼顯示為26885926的客服電話。在交談中，又又感覺到這位客服比之前的客服擁有更大的決定權。即使如此，對方表示，對催促店家發貨一事無能為力。
在採訪了多個投訴案例後記者發現，和京東、亞馬遜等平台採取的首位負責制、一人負責到底的做法不同，淘寶客服系統十分龐雜，客服之間的分工非常細，並且責任邊界清晰，互不干涉。很多時候，想要解決問題，往往需要接觸不止一位客服。一旦投訴被升級到專屬客服手中，那麼通過原有的渠道將無法獲得投訴進展的相關信息，只能留言催促。
一位客服行業從業者告訴記者，在網際網路平台中，客服團隊往往被分成不同的責任團隊，負責處理不同投訴部分。之所以這樣的設置，是為了提升客服效率。但事實上，不少消費者的體驗卻與此相悖。
「普通用戶」維權更曲折
在淘寶投訴中，像又又那樣能迅速得到人工客服回應，並不斷升級，等來客服回電的並不多見。對一些非88VIP用戶來說，想要獲知投訴渠道並等到回電，甚至僅僅是等到人工客服的回音，都十分困難。
去年底，蔡女士家人在淘寶平台購買了一雙兒童鞋，收貨後蔡女士才發現鞋子明顯有質量問題，於是通過淘寶平台投訴商家。由於家人使用的帳號並非88VIP，投訴過程十分漫長，僅是轉到人工客服，就需要排隊。
在淘寶官方的規則中，淘寶對商家客服的考核時間規定是3分鐘。如果商家無法在3分鐘之內回復消費者，在年終考核中，將面臨扣分的危險。但淘寶官方並未公布官方客服回應時間。「肯定不止3分鐘，很多時候上面顯示排隊要等半個小時，」另一位經歷過淘寶投訴的朱女士說，「不可能讓我一直待在淘寶乾等吧。」
更讓蔡女士感到憤怒的是，當她再三跟人工客服表示，只接受電話聯繫，並給出自己的聯繫方式後，遲遲沒能等來客服的電話。更詭異的是，每次去詢問客服何時聯繫自己時，對方都表示，客服已經打過電話，但電話並未打通。「家人和自己的手機我都檢查過，手機上根本沒有任何來電記錄。」蔡女士說。
近日工信部印發通知，鼓勵網際網路企業建立客服熱線，主要網際網路企業在網站、App顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務轉接程序。
然而在淘寶的App中，顯著位置並未顯示投訴熱線電話。經過再三尋找，記者最終在客服頁面的欄頭上，發現了客服熱線。但由於客服熱線處在頁面最上方，只占據很小位置，和整個屏幕比起來，非常不起眼，很容易被忽視。而且在一些客服熱線旁邊，還經常標有一行小字：「熱線目前正忙，推薦線上客服。」
人工客服還是AI機器人？
和人工客服對上話，也不意味著投訴就能順暢進行。
2月14日，因為淘寶訂單顯示物流異常，陳先生和店家溝通未果後，嘗試通過淘寶平台客服維權。
這不是陳先生第一次經歷這樣的事情。2021年雙十一期間，陳先生在一家淘寶店購物之後，在派送前物流信息突然顯示異常。最開始，物流方和淘寶客服都篤定表示，物品沒有丟失，希望陳先生繼續等待。但讓陳先生沒想到的是，這一等就是1個多月，最終淘寶客服告訴他，快遞丟件了，希望他申請退款，平台方會給出紅包賠償。
有了前車之鑑，這一次在物流顯示異常的第一時間，陳先生便和商家溝通，詢問是否丟件、能否退款。未能得到商家的任何反饋之後，陳先生又通過淘寶App找到淘寶物流客服。
客服人員回應：「小二這邊已經幫您把您的訴求記錄下來了」「小二這邊會用心幫您催促的」。當陳先生提出希望對方提供淘寶投訴電話時，物流客服並未提供，而是表示「親，小二能理解您的心情，小二之前也遇到過這樣的問題，親小二會把您的問題當成小二自己的問題來對待，親您請放心。」
這樣的回應讓陳先生覺得敷衍。沒有任何有效信息，宛如複製粘貼的格式讓他產生錯覺，這究竟是人工還是AI機器人在說話？
這樣模式化的回應幾乎伴隨著陳先生整個投訴過程。2月14日，在淘寶平台上求助商家客服、物流客服無果後，陳先生向淘寶平台提起投訴，並申請退款。2月15日，陳先生又在新浪黑貓上發起投訴。
根據《淘寶平台爭議處理規則》第二十二條：賣家點擊發貨後，在買家簽收商品前，賣家基於買家合理需求攔截商品的，支持買家退款。涉及運費爭議的，依本規則運費規定處理。
投訴轉到人工客服後，一位工號為060882的客服人員表示已經幫陳先生將訂單反饋給平台客服，並告知訂單已有客服專員幫忙處理，專屬客服將在24小時內通過小蜜或旺旺形式回復。該客服能做的只有幫忙催促。
在整個處理過程中，專屬客服一共給陳先生回過4句話。第一句是：親親會儘快處理的。第二句是：親親需要時間的。第三句是：親親這邊看來要後天左右才會有結果。第四句是：親親會儘快處理的。
在所有的回覆中，沒有涉及具體的處理進度，也沒有任何關於快遞異常的解釋。儘管在第三次回覆中，客服表示2天之後會有結果。但事實是，一周過去，陳先生也沒有等到任何結果和解釋。
2月23日，陳先生終於收到了派送信息，拿到了自己購買的貨物。在沒有任何確認和解釋的前提下，淘寶平台隨即關閉了訂單，駁回了陳先生的退款申請，理由是物品已簽收。
要麼申請退款，要麼繼續等?
事實上，通過平台申請退款幾乎是消費者通過淘寶客服最可能達成的訴求之一。
在閱讀了淘寶平台的糾紛判定規則後，記者發現，「退款」頻繁地出現在各種規定細則中。對淘寶平台而言，「退款」既是平台給商家下的「最後通牒」，也成了平台解決消費者投訴的「萬能鑰匙」。
儘管在投訴之初，又又就告知淘寶平台客服，自己的訴求是發貨。但在人工客服處理的過程中，退款不止一次地被作為最優解推送到她面前。
比如在與第四位人工客服溝通中，申請退款和繼續等待成了平台能提供給又又的解決方案。當又又再次重申，自己的訴求是要求商家發貨時，對方表示「因為貨在商家，無法強制商家發貨」，並表示可以申請一張50元無門檻的紅包。
這位客服人員告訴又又，平台會按照平台處理規則對商家店鋪進行處理。處理方案是按照平台處理規則扣除商家保證金，將貨款支付金額的30%作為賠付賠償給消費者，共計59.7元人民幣。而這已經是發貨類投訴中，淘寶能給到的最高賠付。除此之外，又又只能選擇申請退款或者繼續等待。
「59.7元保證金的懲罰對耐克這樣的大店來說真的有約束力嗎？」又又疑惑更甚，「為什麼平台能允許消費者並沒有收到貨物的前提下，系統自動收貨？難道平台存在的意義不是保證消費者和商家的交易安全嗎？」
客服人員並未正面回應又又的質疑，只告訴她，平台能夠看到消費者是否簽收，商家是否寄出、派送。如果平台核實發現確實沒有發貨的話，平台會轉移商家保證金做出退款。
這一切的前提，是需要消費者主動申請退款。《淘寶規則》的淘寶網通用交易超時表中，相關規定顯示：當買家已付款，商家已發貨的前提下，90天內無物流信息或物流信息未顯示已簽收，「發貨」後90天變更為交易成功。
這意味著，如果商品價值在2000元以內，且並非虛擬物品，一旦商家點擊發貨後，即便沒有相應的物流信息，90天後，如果消費者沒有點擊退款或者做相應的投訴，系統會自動確認收貨。即便消費者沒有收到貨物，錢也會轉入商家帳戶。
「如果退款就能解決問題，那麼這麼長時間的等待，維權過程中產生的負面情緒，又由誰來彌補？」又又對此很不理解，「難道這一切完全要由消費者來承擔嗎？」
「為避免您長時間的等待，建議您可以申請退款後在其他優質店鋪做購買。」當又又再一次重申自己的訴求是發貨，客服給出的方案並不能解決問題的時候，這名客服率先掛斷了電話。
留給又又的只有一段語音：「非常抱歉，如果您沒有其他問題需要解答，小二將退出本次通話。給您致歉了，也感謝您對平台的支持和理解。」
在新浪黑貓投訴平台上，記者發現，這類投訴淘寶平台忽視合理訴求的投訴不在少數。在淘寶平台中，消費者可以申請退款，系統可以賠付你紅包，但消費者不能提出其它訴求。
排版／ 季嘉穎
圖片／ 採訪對象 東方IC
來源／《IT時報》公眾號vittimes