餐廳被差評，這在如今的餐飲行業是一件令人頭疼的大事兒。差評一出，不但影響餐廳的網上排名，還會直接導致餐廳的客流量減少。
在這個吃飯先看星級、看評價的時代，餐廳遇到差評該如何應對呢？
遇到差評，絕大多數餐飲老闆的反應是：客人怎麼可以這樣？我們哪裡做得不好？這客人真奇葩，這麼好的菜品還給差評！
根據《生活服務業消費滿意度報告》顯示，差評原因主要分布在菜品分量少、味道差、上菜慢、服務不好等方面。
針對這些差評重災區，今天重點來學習差評應對處理措施，大家可以參考一下。
01差評可以這樣處理變害為利
好評固然重要，但是知道如何處理差評，則是一件更重要的事。
1、首先評價即買家秀，90%的新客首次進店會受到評價的影響，危機公關就是最好的宣傳。
2、其次顧客的負面評價也反應著自己店鋪的不足，通過差評我們能夠知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以後期優化和改進的，對餐廳以後的發展能起到幫助。
3、最後有內容、用心思的評價回復不僅能挽回排名，還能被點評網站抓取，獲得更多流量哦。
而差評，不管是真實差評還是惡意差評，都毫無疑問會顧客影響顧客的第一印象，也會拉低門店評分，影響門店線上曝光數據，影響到店轉化率。
（差評0回復的商家轉化率相對更低，比普通回復率區間的復購大概低20%）
餐廳差評有個1=17公式，1位滿意的顧客會引發8位潛在的顧客，但1位不滿意的顧客則會影響17個人的光顧意願。你可以不在意一個差評，但你必須在意每一個可能進店的客人。
關於差評的應對方式，我們可以分為三大派：
1、沉默派：
不管你是差評好評，我都靜靜的看著你，回複評論，太麻煩了，可以但沒必要。這樣做的結果就是，你省事了，消費者省心，你解釋都沒有，那肯定是默認了，直接出局。
中國人講究來而不往非禮也，現在是網絡時代，人家都已經到你家門口喊話了，你閉門不出，那麼不就是放棄了那些路過的人了嘛，評論區是商家的媒體陣地，必須要盤活起來啊。
2、戰鬥派：
你給我潑髒水或無理取鬧，老子就給你剛回去，一句滾已經是客氣，這樣做明顯也不對。
中國人講究和氣生財，不明真相的群眾還真以為是你的問題，所以惱羞成怒。你要做的就是，有理有利的呈現事實，對錯由看客評論。
3、穩健派：
面對差評，認真應對，積極回應，有理說理，沒理認錯，當改則改，當懟則懟。
如果你沒有強大的品牌優勢和爆棚的產品信心，那我們還是建議大部分商家當一個四平八穩的穩健派。
儘可能回復顧客的評論，通過回複評論，可以實現：
提升顧客滿意度，促進復購。
解釋情況，挽回顧客，避免流失。
向其他用戶展示自己，促進下單。
02 評論回復遵循的原則
正確的評論回復堅持四不原則：
不泄露顧客隱
不可辱罵顧客
不可逃避問題
不傷害自身門店形象
具體來說，可以遵循如下5個原則：
1、回復及時
你看或不看，差評就在那裡。對於差評如果商家迅速響應、及時答覆，自然會給新老顧客留下「負責任」的好印象，差評傷害指數立減。
2、態度誠懇
換位思考一下，對於給出差評的顧客有情緒是難免的。作為商家，永遠不要先急著辯解。而是先以溫和的態度去安撫對方的情緒，真誠的表達我們的歉意。服務用不用心，瞬間就能看出來！
3、說明原因，提出解決方案，並承諾改進
客觀原因產生的差評，一定要說明原因，並提供相應的解決措施。讓人覺得你是很靠譜的。然後再給出承諾，讓顧客對我們的信任值上升。
雖然並非所有差評都是商家的錯，但是「有則改之，無則加勉」，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有待繼續提升。只要商家願意持續朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好。
4、具有針對性
對於差評，切忌一直用同一條模板回復，回復的內容一定要具有針對性。這樣，即使是門店真的有什麼問題，也會給顧客留下你是在認真改進，傾聽顧客意見的印象。
同樣，面對好評的回覆時，我們也要儘量迴避用同一條模板。因為同樣的美言，第一遍聽了可能會開心，多聽幾遍就沒什麼感覺了。提前準備多條不同的回覆模板，是以備不時之需的萬全之策。
5、適當賣慘
適當賣慘不是在評論中賣慘講述自己的委屈，而是通過回復留言，適當的表達商家也有不容易的地方，爭取多一些理解和寬容。適當的把自己放在弱者的位置上，也比較容易激發人的同情心。一定程度上也可以減少更多的差評產生。
最後，還有一條重要原則，始終要記住，評論回復不是回復給寫評論的人看的，而是給看評論的人看的。所以，讓看評論的人看到我們的態度，願意站在我們這邊是最關鍵的。
0315個評價回復模版和5大技巧
技巧1、至少準備15條不同版本的回覆
不管是差評和好評，在回復過程中都儘量避免只使用同一種話術。同樣的美言，一個人聽第一遍可能很開心，聽第二遍就沒有那麼強烈的感覺了，聽十遍可能都膩了。這叫做邊際效益遞減。
所以，我們需要從不同角度，用不同的語言來回復。如果沒有那麼多精力進行回復的話，至少也要準備15條不同版本的回覆。基本保證用戶在刷評論時，前幾屏的評價回復不重樣。
不得當的回覆讓人更加無語
說得再多，不如來點實際的乾貨。接下來，就給大家提供15個優秀差評回復模板，可以直接複製粘貼拿去用！
1、一般差評
親愛的XXX，非常不好意思，沒能讓您滿意，對此我們深感抱歉。請允許我們集體彎腰90度向您獻上我們的歉意，也請您儘管放心，下一次訂餐一定會讓您滿意噠。
2、菜品不符合口味
您好，我是XX店的店長，很抱歉我們的餐品不合您的口味，下次您來店裡吃可以嘗試我們家的熱門餐品哈，或者我給您推薦！謝謝您，祝您生活愉快！
3、送餐不及時
（1）親親，對不起！送餐太慢了影響您用膳了！我也好氣啊！噴兒香的飯都讓小哥送涼了！下次不用這個小哥送了，挑個火箭隊小哥給您火速送餐！
（2）主人對不起！送餐太慢了讓你的肚肚受委屈了！小的一定優化！馬上和平台交涉配送問題，另外也會在店裡出餐流程上做優化提升！以後一定讓餐品飛到您的身邊！
（3）真是對不起，那天訂單多，時間長了，我一定考慮菜品特點，再做優化，也期盼您能夠再次體會，有時間來店做客。
4、錯送
親親，實在對不起！錯送的問題我們承擔大部分責任，給您錯送的餐品您請享用。希望可以聯繫到您，小店將為您補送一次正確的餐品哦！
5、太貴
（1）主人~小店用的食材都是精緻優選的~成本還是有些高的，此次優惠活動期間已經是不賺錢啦！就是為了將美味送達給更多的人！希望您可以繼續支持我們這樣的良心小廚匠~
（2）對不起，親親。您說的價格略高，小店超級痛心的。小店秉持著只做優質餐品的原則，選用的食材都是嚴格甄選的。雖然這次沒能讓您滿意，但希望下次您想吃頓好的時，還能想到我！
6、忘看備註
（1）對不起哦主人~店家的弟弟剛剛太忙了，出餐太馬虎了，沒有看到您的備註。我一會一定會替您教育他的，此類問題也會在店內重申~嚴格杜絕~希望您有好心情~請繼續支持我們~一定給您用餐好品質！
（2）陛下恕罪~小女子一時間出了神，忘記了陛下的囑咐~望您能網開一面，一定會戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~
7、差評評分，未寫原因
親，看到這個1分1顆星星，我們真是辣在眼裡，痛在心裡，親有什麼問題一定要提出來喲，我們會好好改進噠~
8、漏送
（1）對不起我的上帝！漏送問題不知道現在補償還來不來得及，無論如何，我都希望對您做出補償，並將深刻反省！希望憐愛蒼生的您可以重新信任小店，小店一定不辜負您所望~
（2）真的十分抱歉，由於高峰期點單量巨大，工作人員忙中出錯，給您少發了一份餐，確實是我們的失誤，我們會給您做相應的補償，並儘快優化我們的點單及配送流程，希望下次能給您一個完美的用餐體驗，謝謝您的支持！
9、份量小
對不起啦！親愛的吃貨寶寶。讓你沒吃飽啦~下次給我備註哦，我給你多加一勺~ 一定讓你吃飽肚子！
10、食材出現問題
（1）親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由於工作人員的疏忽導致您吃出了異物，請聯繫本店電話XXXXX，我們一定會給您一個滿意的結果。
（2）對不起，先生/女士。食材問題不僅是您的擔憂，小店也非常重視。民以食為天，廚以食為命！xxxxxx是我的電話和微信號，希望和您取得聯繫，問題核實一定追責到個人！感謝反饋！
11、惡意差評
（1）橫眉冷對千夫指！俯首甘為孺子牛！小店會認真對待差評，努力改正！但絕對不會向職業差評師低頭！凈化競爭環境，從我做起！
（2）受到10000點傷害，希望你的惡意差評到此為止，我已向平台舉報，我相信群眾的眼睛是雪亮的，我也會用高品質的菜品和服務，為自己代言！
12、對產品非常不滿意
這位**，真的很對不起，由於後廚的師傅的失誤（我們會具體核實），給您造成就餐的口味問題，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有嚴格按照出餐流程的師傅，一經查實要進行扣獎金和其他的懲罰，同時如果您反映的問題確實存在，我們會免單給您退款，以後有任何問題您都可以直接聯繫我們，我們的客服電話是***,有問題，我們會第一時間處理。
13、對配送不滿意
這位**，真的很對不起，由於配送員的速度較慢，沒有及時將餐送到您身邊，您的這個差評是我們全體店員的警鐘，作為店長我代表全店在此鄭重的向您道歉，沒有及時送到餐的配送員已經被我嚴厲的批評了，我們一如既往的履行我們的服務，有任何問題您都可以直接聯繫我們。
14、對價格不滿意
親愛的,一分價格一分貨，我們的產品（優勢，與同類產品對比和區分差異）...我們實體價格是xx同類產品市場價格都不會低於xx就成本我們就達到xx利潤空間不足10%，此次外賣活動也是為了讓大家體驗到我們的產品才優惠做活動的哦！同時歡迎大家來店先免費體驗或免費試吃，絕對是物超所值！
15、同行的惡意競爭
親愛的，你是不是評價錯了，我們這裡每位消費顧客信息都是有記錄的，您每次都是類似的差評，我們已和官方聯繫核實，此人為同行，看到我們的項目賣的好就惡意來競爭，真是可恥的行為，遇到這樣的同行真的讓我們商家很傷心，不過官方已經回復我們了，已經對該商家警告處理了，請大家放心消費。
技巧2、重點回復顧客提到的內容
想像一下，如果你和女孩子聊天，但找不到話題的時候，你應該怎麼辦？是不是順著對方的話說比較保險一點？回復顧客時也是一樣的，就算顧客說起的話題並不指望得到回覆，但如果你引用他說的話，在絕大多數時候能讓對方感覺自己被重視、被關注。
技巧3、記得加上聯繫方式
在回復顧客中差評時，可以在回復時加上店長的電話或微信號，一方面讓顧客覺得真誠靠譜，另外一方面也增加了拿到顧客微信的可能，店長可以通過微信朋友圈、好友頭條等位置，展示我們的門店信息。
技巧4、用好暱稱
在回復時，如果想達到更好的效果，最好跟別人家不一樣，努力突出自己的特色。根據門店自己的風格定一些特別的稱呼，如果你的門店是老成都特色，就可以用一下成都方言稱呼顧客：親愛勒，乖乖……如果你的門店是走網紅路線的，就可以用新潮的網絡用語稱呼：如小仙女，還有最近很流行xx子。
大部分評價回復，基本都是一個格式：致歉+暱稱+事實+解決方案+承諾。這幾個組成部分必不可少。主人、上帝、先生、女士、寶寶、哈尼、小可愛、陛下、殿下、小公主、客官......很多稱呼都可以選用，只是需要契合場景去使用。當然，有時候直接摘取顧客的網名也是個不錯的方式。
技巧5、注意使用語言技巧
打油詩，順口溜，押韻，甚至諧音梗的使用，可以增加留言回復的記憶點和趣味性，提升門店的形象，突出自家特色，塑造門店人格化，從而提升顧客對門店的好感度。
比如，如果客人吐槽菜太貴，用一首打油詩來回復客人，效果遠比：幾十塊它不是錢，買不了地買不了田，營養健康它最值錢，你來小店吃心安。
以上，就是評論回復的相關技巧。事實上，評論回復這種東西，就跟追女孩是一樣的，你願意花多少心思，決定了她喜歡上你的幾率，所以評論回復越用心越容易獲取用戶的好感。
餐飲老闆要想留住用戶，讓生意長久，就不得不重視這一塊。
小結
隨著大眾點評、外賣、抖音等網絡平台的發展，評價是消費者選擇餐廳的重要參考指標。
處理差評，既要識別差評的種類，屬於同行競爭還是顧客消費不滿意還是其他原因，進行針對性的處理；同時更重要的就是一定要重視差評，通過差評，反觀自己，及早改善產品及服務。
差評也是一次最好的品牌宣傳機會，我們要學的是如何處理差評，讓寫差評的客人，體驗由差轉好，並再次回頭上門！
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來源 | 餐飲致富經、火柴營銷策劃
整編 | 餐飲O2O-小貝
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